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Vos systèmes vous empêchent-ils de communiquer avec vos clients?

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous ne réussissez pas à communiquer efficacement avec vos clients sur tous les canaux? En un mot : les silos.

Les silos vous empêchent de livrer des communications clients transparentes et unifiées sur l'ensemble des canaux, et ce, pour les raisons suivantes :
  • Les services en contact direct avec les clients et les renseignements sur les clients sont fragmentés.
  • Vos systèmes rigides anciens ou nouveaux ne communiquent pas efficacement entre eux.
  • Des processus manuels lents et sujets à l’erreur grugent du temps et provoquent de la contrariété.

Parlons d’abord des systèmes.

Les systèmes Planification des ressources d’entreprise (PRE), Gestion des relations avec les clients (GRC), les systèmes financiers et comptables et les systèmes de création de pistes, bref, tous ces systèmes jouent un rôle dans le parcours du client. Pour assurer une bonne gestion des communications clients, il faut que ces systèmes puissent collaborer, communiquer efficacement et partager rapidement les informations nécessaires. Sinon, la création de communications uniformes, personnalisées et en temps réel s’avère tout simplement un défi de taille.

Question cruciale : « Quelle est la qualité des communications créées au moyen de vos systèmes d’entreprise? »

Selon des recherches menées par Objectif Lune, un tiers des organisations (32 %) seulement trouve que l’information provenant de différents systèmes peut être rassemblée et manipulée dans une « très large » ou « extrêmement large » mesure. Cela signifie que l’intégration ou la communication entre les systèmes est mauvaise – ce qui représente une importante limitation pour la moitié des organisations (52 %) sondées. On en conclue que l’information – outil de performance essentiel – dort dans des silos, et qu’il est difficile d’accéder à l’information, de rassembler l’information depuis différents systèmes et de manipuler l’information au besoin.

Cela signifie aussi que les données, importantes ou non, sont inutiles, et qu’on perd du temps et de l’argent précieux en cours de processus. Les recherches menées par Aberdeen révèlent notamment que les employés consacrent en moyenne 14 % de leur temps à chercher des renseignements sur les clients dans tous les systèmes afin de personnaliser leurs conversations.

Toujours selon Aberdeen, les organisations qui réussissent à intégrer les données de plusieurs systèmes de façon transparente en vue d’établir des bases pour des interactions constantes avec les clients profitent de nombreux avantages comparés à leurs pairs :

  • Une plus grande croissance des recettes annuelles (de 88 %) d’une année à l’autre (14,8 % comparé à 7,8 %);
  • Une réduction plus marquée des coûts liés au service clients d’une année à l’autre (12,1 % comparé à 1,3 %);
  • Une plus importante croissance des ventes de gammes supérieures et des ventes croisées d’une année à l’autre (20,5 % comparé à 6,3 %).
Les organisations les plus performantes ont compris l'importance de l'intégration des systèmes, et par extension, de l'information, et ont 79 % plus de chances d'avoir intégré deux systèmes d'entreprise de base, les systèmes PRE et GRC.

Cette intégration leur permet d’accéder aux renseignements sur les clients à partir de différents services dans l’organisation.

Il y a tant de services qui communiquent directement avec les clients, comme les Ventes, le Marketing, le Soutien technique, le Service à la clientèle, et ainsi de suite (chacun employant ses propres systèmes et processus internes). On peut donc facilement comprendre à quel point un système de communication efficace peut être utile.

Pour établir une facture, par exemple, on commence par prélever des données dans le système PRE central et des préférences de communication dans le système GRC, puis on établit la facture dans un système financier distinct. Si ces systèmes ne communiquent pas entre eux efficacement, la création d’une facture peut constituer un long processus, susceptible à l’erreur, qui n’atteindra jamais le but ultime : réussir de façon constante à provoquer l’intérêt des clients à l’aide d’un message personnalisé.

Et vous, souhaitez-vous enfin faire le pont entre vos systèmes?

Objectif Lune peut vous aider, en améliorant facilement vos communications clients!

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