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Une excellente expérience client génère de la valeur commerciale

Eh bien non, ce n’est pas que du tapage. L’expérience client est très importante, et votre façon de la gérer sera déterminante si vous voulez survivre à la vague numérique de clients bien habilités. Toute la recherche pointe dans la même direction; offrir une bonne expérience à vos clients procure d’importants avantages, notamment :

  • Augmentation des profits
  • Baisse des coûts liés au service à la clientèle et à la rétention des clients
  • Image de marque plus positive

Il ne s’agit pas de mesures intangibles. Nous verrons d’ailleurs qu’une excellente expérience client se traduit en dollars bien réels.
Avant de poursuivre toutefois, nous devons mentionner une idée fausse, celle qui associe excellente expérience client à un niveau coûteux de service clients. Comme nous venons de le dire, une bonne expérience client peut donner lieu à la fois à une augmentation des profits et à une baisse de coûts.

Cette idée fausse existe surtout parce que les organisations n’ont pas encore compris le coût qui est lié à une expérience client insatisfaisante ou, pire encore, à une mauvaise expérience client. Et vous, le saviez-vous?
Il est prouvé, tel que l’explique Forrester, que « a better customer experience (CX) correlates with higher revenue growth — most dramatically in industries with customers who have many equally convenient and strongly differentiated choices, such as online retailers and investment firms. »

Une meilleure expérience client en général crée des clients satisfaits, qui ont une plus grande valeur durable et qui :
  • sont fidèles, et donc constituent une source plus prévisible et stable de revenus;
  • favoriseront une hausse de revenus, car ils sont susceptibles d’acheter davantage;
  • assureront un bouche à oreille positif;
  • sont plus ouverts aux possibilités de ventes de gammes supérieures et de ventes croisées;
  • coûtent moins cher sur le plan de la commercialisation, du service clients et des frais liés à la rétention des clients;
  • sont plus susceptibles de pardonner une erreur.

À l’inverse, une mauvaise expérience client chasse les clients, car, selon Accenture, les deux-tiers (66 %) de ces clients ne reviendront plus jamais. De plus, ces clients n’hésiteront pas à clamer leur insatisfaction haut et fort. Une mauvaise expérience client se traduit par :

  • une perte de revenus attribuable au départ des clients ou à la diminution des achats;
  • un bouche à oreille négatif;
  • une augmentation des coûts, du temps et des efforts consacrés au service à la clientèle pour régler les problèmes.

Comme le dit le dicton, un client heureux le dit peu, mais le client insatisfait parle à tout le monde. Selon une étude de McKinsey & Company, une seule expérience client négative a un impact relatif de quatre à cinq fois plus fort qu’une expérience client positive. Les organisations doivent traiter les expériences négatives avec efficacité, mais elles doivent d’abord et avant tout éviter de les causer! Le temps, l’argent et l’effort qui sont consacrés à l’atténuation des effets d’une mauvaise expérience gagnent à être investis dans des activités qui stimulent les profits, comme offrir une expérience client favorable.

... Car une excellente expérience client génère de la valeur commerciale

Et les clients sont prêts à y mettre le prix.

Un dernier point, mais non le moindre : une excellente expérience client signifie que vous gardez vos clients, ce qui est beaucoup plus rentable que d’en trouver de nouveaux.

Êtes-vous prêts à offrir une excellente expérience à vos clients? Objectif Lune peut vous aider, en améliorant facilement vos communications clients!

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