Market Watch

Une excellente expérience client transformera vos clients en adeptes

Une excellente expérience client représente à la fois une distinction et un avantage concurrentiel durable clé. Il ne s’agit pas simplement d’une « chose agréable ».

 

« Gartner research shows that, by 2016, 89% of companies believe that customer experience will be their primary basis for competition, versus 36% four years ago. » – Gartner, 2015 

Le nombre d’organisations qui citent l’expérience client comme leur principal facteur de compétition est effectivement élevé. Selon les recherches d’Accenture, l’expérience client est une importante partie des priorités stratégiques pour 85 % des cadres de compagnies interentreprises; et les investissements connexes grimpent également d’une année à l’autre de 88 %.

Cet important changement de mentalité est le résultat d’une révélation.

 

La technologie et les produits peuvent être reproduits. Mais une culture consacrée à la prestation d'une expérience client exceptionnelle, répartie à l'échelle de l'organisation et basée sur la technologie, est très difficile à imiter.

C’est pourquoi l’excellence en expérience client est rare, mais en hausse néanmoins, car les organisations en saisissent de plus en plus la valeur et font des investissements en conséquence.
Les organisations ont d’ailleurs toutes les raisons du monde d’améliorer l’expérience qu’ils offrent à leurs clients, et de mettre leurs clients au centre de toutes leurs décisions, politiques et initiatives.

Nous savons que les organisations centrées sur les clients ont de meilleurs résultats. Et nous pouvons facilement comprendre pourquoi. Ces organisations brillent dans la partie la plus cruciale d’une excellente expérience client : la gestion des communications clients (CCM).

Ces organisations créent des clients fidèles et des adeptes de la marque, qui recommandent la marque et dépensent davantage. Pourquoi? Par qu’elles produisent des communications qui sont :

  • Cohérentes
  • Personnalisées
  • Pertinentes
  • Interactives
  • Rehaussées sur le plan numérique
  • Juste-à-temps

Et ces organisations centrées sur le client réussissent à créer des adeptes. Les adeptes sont des clients que vous conservez plus longtemps et qui favorisent l’acquisition de nouvelles occasions, car ils assurent un bouche à oreille positif.

Souhaitez-vous offrir des communications personnalisées, uniformes et (peut-être) numérisées? Êtes-vous prêt à offrir la bonne communication au bon client au bon moment comportant la bonne personnalisation et sur le bon canal?

Objectif Lune peut vous aider, en améliorant facilement vos communications clients!

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