Digital Transformation

Transformation digitale des banques: une nécessité pour les consommateurs

Durant ces dernières années, les banques semblaient en queue du peloton de la transformation digitale. En 2017, les choses se sont grandement améliorées, mais un fait demeure : seulement un tiers des banques ont achevé leur transformation digitale (selon le rapport annuel d’Avoka « State of Digital Sales in Banking).

Les attentes digitales et humaines des consommateurs bancaires

Pourtant les consommateurs aujourd’hui sont habitués à des expériences digitales haut de gamme et n’en attendent pas moins lorsqu’il s’agit de la gestion de leur argent. Preuve en est, selon le cabinet d’études Accenture, les clients bancaires n’ont pas peur de changer de banque, surtout si c’est pour passer à une banque digitale.

Encore, selon les 4000 clients bancaires sondés au Canada et aux Etats-Unis, les consommateurs s’attendent à avoir une expérience digitale mais tout en ayant l’assurance que leurs données sont bien protégées. Autre paradoxe : ils veulent une offre digitale large mais aussi des interactions humaines.

Cela dépeint clairement la double mission des banques : offrir une expérience client plus digitale tout en créant des interactions avec leurs clients.

État des lieux de la transformation digitale des banques en 2017

Aujourd’hui, plus de la moitié des banques ne sont pas en mesure de proposer la plupart de leurs produits en ligne. Il en va de même pour l’offre sur mobile : seulement 43% des produits bancaires peuvent être achetés via un téléphone intelligent. À noter que ce chiffre est supérieur par rapport à l’année 2016 (31%).

Aussi, selon l’étude d’Avoka, lorsqu’un client potentiel tente d’ouvrir un compte en ligne, le taux d’abandon s’élève entre 70 et 90%.  Les banques ont donc intérêt à améliorer l’expérience utilisateur du numérique pour répondre aux attentes des consommateurs.

Pourquoi les banques tardent-elles à se digitaliser?

Les raisons pour lesquelles les banques ont été réticentes à adopter une transformation digitale sont :

  1. La sécurité: le secteur bancaire requiert une protection des informations et des produits plus élevée que dans certaines industries. Mais d’autres secteurs tout aussi sensibles ont déjà fait le pas de la transformation digitale, comme celui du transport aérien par exemple.
  2. Les produits inadaptés: il est vrai que contracter un prêt ou une épargne est plus difficile à faire en ligne. Cela demande à un moment ou un autre d’avoir un contact humain avec un spécialiste car les produits bancaires sont trop complexes et sensibles. Mais digitaliser l’offre ne se cantonne pas à offrir tous les produits en ligne. Il s’agit plutôt de digitaliser l’expérience client, faciliter la recherche d’information. Cette expérience peut commencer en ligne et être maximisée pour donner envie au consommateur de poursuivre l’aventure de manière non numérique.
  3. Un changement trop drastique : penser à la transformation digitale comme un changement de tous ses processus, plateformes et offres peut rendre les banques réfractaires. Mais il ne faut pas voir la transformation digitale avec des œillères. Elle ne se résume pas à la création d’une application mobile pour ses clients ou à proposer des produits en ligne. Il s’agit aussi d’automatiser des processus internes pour gagner en efficacité dans la gestion des dossiers clients.
  4. Le coût : pour beaucoup d’entreprises, la transformation digitale résonne comme une charge financière conséquente pour les banques. Pourtant, selon une étude de McKinsey, changer les processus et services pourrait réduire les coûts des banques de 20 à 25% en leur permettant justement d’être plus efficaces!

Il y a de nombreuses façons pour les banques d’embarquer dans la transformation digitale. Si elles ont un peu tâtonné le terrain au début, il semble qu’elles sont maintenant prêtes à rencontrer les attentes de leurs consommateurs en leur offrant davantage d’expérience digitale et de personnalisation. Ne manquez pas notre prochain article reprenant nos conseils pour aider les banques dans leur transformation digitale!

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Livre Blanc Transformation Digitale par Objectif Lune