Digital Transformation

Transformation digitale des assurances : un retard à combler

Selon Forrester, 56% des décideurs dans les entreprises d’assurances reconnaissent l’importance d’accélérer leur transformation digitale dans les prochains mois. Ce taux est plus important que dans les autres industries car le domaine de l’assurance ne semble pas encore avoir atteint sa maturité « digitale ».

Une autre étude menée par Accenture confirme également ce retard et qualifie l’industrie comme étant encore peu « transformée ». L’étude identifie 4 phases de transformation digitale, chacune avec ses propres implications : viable, volatile, vulnérable et durable. L’industrie de l’assurance semble être associée à la phase « vulnérable », caractérisée par un faible taux d’innovation et des dysfonctionnements structurels.  Mais cela va devoir changer !

Les raisons d’un retard digital des entreprises d’assurances

Si l’industrie de l’assurance n’est pas plus avancée dans sa transformation digitale, c’est parce qu’elle sous-estime l’impact positif de ce changement. Elle voit la digitalisation comme un choix tactique ou technologique. Mais elle passe à côté d’une vision plus globale, comme par exemple développer de nouveaux marchés et produits ou encore offrir une expérience client digitale plus appropriée aux besoins des consommateurs.

Pour 68% des compagnies d’assurance, un autre facteur de ce retard sont les systèmes hérités avec lesquels elles doivent composer. Que ce soit pour créer des contrats, gérer les polices d’assurances, les plaintes ou les factures; les assurances reposent sur des systèmes parfois totalement dépassés. La diversité des produits (assurances habitations, auto, commerciales…) et le caractère « sur-mesure » des assurances apportent une complexité supplémentaire dans les tâches quotidiennes.

Mais changer totalement tous ces systèmes serait beaucoup trop onéreux et contre-productif pour ces entreprises.  Alors quelles options digitales s’offrent à elles?

Comment les assurances peuvent commencer leur transformation digitale

  • Offrir une meilleure expérience client: l’industrie de l’assurance est par essence un domaine où les clients attendent un service de qualité et très personnalisé. Chaque politique d’assurance dépend de chaque client et de sa situation. C’est pourquoi les clients veulent être écoutés, conseillés, accompagnés et qu’on réponde à leurs questions. Or, actuellement seulement 30% des entreprises semblent répondre aux questions de manière efficace. Améliorer l’expérience client est primordial pour la satisfaction et la fidélisation du client.
  • Développer des communications multicanales: pour rendre l’expérience client encore plus agréable, les assurances doivent diversifier leurs canaux de communications. Les clients s’attendent à retrouver l’information en ligne, depuis leur mobile ou tablette. Ils veulent aussi pouvoir comparer les produits grâce à des plateformes dédiées. Au besoin, ils veulent avoir accès à un conseiller et entretenir avec lui une bonne relation. L’expérience ne doit donc pas être uniquement digitale mais bien variée et parfois instantanée. Certains clients veulent obtenir une réponse immédiate à leurs questions ou, comme 24% des acheteurs d’assurances vie aux Etats-Unis, acheter un produit d’assurance en ligne. De nombreuses opportunités pour les compagnies d’assurances d’améliorer leurs relations client.
  • Automatiser plus de processus : si de nombreuses opérations requièrent encore l’intervention humaine, d’autres tâches répétitives peuvent être automatisées : l’envoi de courriers, la gestion des processus internes ou le traitement de certaines données; chaque compagnie d’assurance doit déterminer ce qui est faisable avec sa réalité et les attentes de ses clients. Par exemple, l’automatisation peut réduire les coûts liés aux processus de plaintes de 30% tout en augmentant la satisfaction client grâce à un service rapide et fiable.

Les compagnies d’assurance semblent avoir de bonnes raisons pour avoir retardé leur transformation digitale. Mais aujourd’hui de nombreuses possibilités s’offrent à elles pour accélérer leur expérience numérique.  Objectif Lune est là pour les accompagner, pas à pas et leur procurer la solution qui convient à leur réalité. N’hésitez pas à lire notre livre blanc pour tout savoir sur la transformation digitale des entreprises!

0