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Démontrer les avantages d’un logiciel de Gestion des communications clients (CCM) : comment convaincre les cadres supérieurs

En tant que responsable des TI ou du Marketing, vous connaissez certainement la valeur d’un logiciel de Gestion des communications clients (CCM) quand il s’agit d’offrir une meilleure expérience à vos clients. Même si c’est souvent vous qui prenez conscience du besoin d’améliorer la communication avec les clients et tous les processus qui s’y rattachent, vous n’êtes pas toujours en mesure d’approuver les investissements nécessaires. Vous devez persuader vos supérieurs, et pour cela, voici quelques suggestions :

Jouez sur leurs objectifs

L’investissement dans une solution CCM doit s’inscrire dans un contexte plus large de stratégie d’entreprise. Les dirigeants s’intéressent à la vision globale ; ils veulent savoir si cet investissement contribue à leurs objectifs stratégiques. Celui-ci aidera-t-il à atteindre les prévisions de recettes du PDG ou à répondre aux attentes du responsable marketing sur le plan de l’expérience client ?

Vu sous un angle plus large, un logiciel CCM est bien plus qu’un investissement destiné à améliorer la communication numérique ou physique ; il s’agit de conserver toute sa pertinence face aux clients et d’accroître les recettes. Nous avons récemment publié une analyse de marché contenant des statistiques, des projections et des recommandations. Vous pouvez vous en servir pour plaider votre cause, à la fois pour justifier l’utilisation d’une solution CCM et pour la relier à un objectif plus large.

Faites parler les chiffres pour démontrer la valeur de la solution

Les PDG, les responsables financiers et les autres dirigeants exigent des preuves solides attestant l’utilité de cette solution pour l’entreprise. Le secret ici est de faire parler les chiffres. En quantifiant les coûts engendrés par le maintien du statu quo, on peut faire valoir les bénéfices à escompter. C’est également un point de référence qui permettra de suivre le succès du projet.

Certains coûts et bénéfices directs sont plus faciles à quantifier que d’autres, par exemple le temps et l’argent économisés en numérisant les documents papier. Pour évaluer d’autres concepts plus complexes comme l’expérience client, il existe des mesures plus sophistiquées (par ex. la fidélité des consommateurs). Enfin, pour certains bénéfices ou coûts, il sera difficile d’avancer des chiffres, par exemple s’agissant de votre propre perception du contrôle de vos processus. Ces aspects ont néanmoins de l’importance et doivent être pris en compte.

Mettez en avant les synergies

Une solution CCM n’est pas conçue pour fonctionner de façon cloisonnée dans le service qui l’utilise. Elle s’intègre à l’ensemble de l’écosystème logiciel de l’entreprise (ERP, CRM, etc.) et aux initiatives de passage au numérique. Elle favorise ainsi la synergie entre les services et les fonctions. Il est important de relier tous ces points, pour démontrer que les résultats affectent l’ensemble de l’entreprise. L’un des résultats de la mise en œuvre d’une solution CCM pourrait, par exemple, se concrétiser par un contrôle accru du service Marketing lui permettant d’apporter rapidement des modifications à des modèles ou des préférences de communication. Pour ce service, le bénéfice est représenté par le temps, et donc l’argent, économisé grâce à la simplification du processus. Mais ce n’est pas tout : le service informatique est gagnant aussi, puisque sa charge de travail diminue, lui laissant le temps de se concentrer sur d’autres problèmes.

En général, la première réaction face à l’adoption d’une nouvelle technologie ou de nouveaux modes de fonctionnement est de résister. En mettant en lumière les synergies, vous faites un premier pas pour surmonter cette résistance.

Exposez la feuille de route

Les cadres supérieurs veulent voir une feuille de route précise, sans surprises. Les prix, les attentes de performance, les délais, les bénéfices commerciaux et les ressources requises, tout cela doit être pris en considération. Ce sont des éléments essentiels lors de l’étude d’un fournisseur de logiciels de gestion des communications clients.

Au fond, le but est d’éliminer les incertitudes et de présenter une proposition soigneusement calculée, fondée sur des faits et des chiffres, plutôt qu’un jugement intuitif. Il y a bien sûr beaucoup d’autres aspects à considérer, dont certains relèvent spécifiquement de l’entreprise, sa culture et ses collaborateurs. C’est peut-être un défi, mais le potentiel est immense.

Êtes-vous prêt à faire évoluer vos communications clients ? Objectif Lune peut vous aider à atteindre votre objectif pas à pas.

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