Customer Experience

S’adapter au besoin d’interactivité de ses clients

Comme beaucoup d’entre vous, je suis une « e-consommatrice ». J’utilise ma tablette, mon ordinateur, et mon téléphone intelligent pour passer des commandes, payer mes factures, suivre l’expédition de mes commandes, etc. Et pour cause, de plus en plus d’entreprises m’en offrent la possibilité. Honnêtement, je trouve ça très pratique. Lorsque je reçois des communications de mes enseignes préférées, j’apprécie de pouvoir directement en faire quelque chose, en quelques clics : profiter d’une offre spéciale, payer une facture, confirmer une commande…

Je ne suis pas la seule.

L’explosion du numérique a donné naissance à un nouveau besoin chez les consommateurs : le besoin en interactivité.

Le numérique : un rendez-vous à ne pas manquer

Selon InfoTrends, la valeur des communications client par voie électronique augmentera de 15,9% annuellement entre 2013 et 2018, pour atteindre 23,9 milliards $US.

Les entreprises en prennent conscience, elles se doivent de se trouver au même endroit que leurs clients : le web, la raison d’être du numérique. Tout s’y passe. On y reçoit des courriels (promotionnels et transactionnels), on y magasine, on y échange un tas d’information, on s’exprime sur les média sociaux. Les appareils intelligents sont partout.

Quand l’interactivité s’ajoute à l’équation

Grâce au numérique et à tous ces appareils technologiques, l’interactivité s’est imposée comme une évidence.
Mais tout d’abord, que signifie interactivité dans le cadre de relations d’affaires?
Ici et là, je trouve des définitions comme « caractère d’un média qui favorise l’échange avec le public », ou encore « activité de dialogue entre une personne et donnée par une machine ».
Dans le fond, cela revient à exprimer une chose : pouvoir agir et échanger.
Fini le temps où l’on recevait une facture sous forme papier ou PDF.
Maintenant, on veut pouvoir réagir instantanément, nos yeux cherchent presque automatiquement le gros bouton « Payez maintenant ». Nos informations de carte de crédit préenregistrées sur le portail client sont immédiatement accessibles, la transaction se fait en deux minutes.

Tel produit nous a été livré abîmé? On veut pouvoir le dire, tout de suite, depuis notre téléphone. On veut pouvoir être entendu et dédommagé rapidement.
Le fournisseur ne semble pas très réactif? Cela devient vite frustrant. Or, un client frustré risque de se tourner vers un compétiteur qui lui offre un service plus interactif.

S’adapter aux nouvelles tendances, c’est possible

Si votre entreprise est une PME, il est probable que vous perceviez la mise en place d’un service numérique et interactif comme quelque chose de compliqué, réservé aux grandes entreprises, aux gros budgets.

Et bien non. Vous pouvez vous aussi mettre en place des outils permettant de supporter et générer des communications numériques, ciblées et interactives.
Vous pouvez vous aussi laisser vos utilisateurs s’exprimer et prendre en compte leurs avis et préférences.

Vous pourriez par exemple générer automatiquement des courriels en HTML personnalisés, adaptés à l’appareil numérique des clients visés, ou bien proposer des actions à vos utilisateurs afin de déclencher automatiquement des processus. Par exemple, leur proposer de payer en ligne, puis leur envoyer un courriel de suivi de la commande.
Vous pourriez même, dans ce courriel de retour, leur demander sous quelle forme ils aimeraient recevoir leur suivi de commande : sms, email, portail web…

Tout ceci passe par une utilisation optimale de la donnée client combinée à un message pertinent, dans un format numérique et adaptatif.

Une bonne utilisation des outils numériques permet aux entreprises de se rapprocher de leurs clients, de renforcer la loyauté, et au final de générer davantage de revenus.

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