Market Watch

Prédictions 2019: l’année du bilan digital

Une nouvelle année, un nouveau départ?

Chaque nouvelle année offre la possibilité de revoir ce qui a été accompli (ou non) dans le passé, de le réévaluer et de proposer de nouvelles résolutions. L’année 2019 ne fera pas exception. Par ailleurs, bien qu’il existe de nombreuses nouvelles tendances technologiques passionnantes (intelligence artificielle, chaîne de blocs, automatisation des processus robotiques, etc.), nous croyons que 2019 devrait être une année de réflexion, de révision et de redéfinition des concepts que nous connaissons déjà… mais que nous ne saisissons pas encore tout à fait.

Le grand thème qui continuera d’être sur toutes les lèvres en 2019 est la transformation numérique. Or, contrairement aux années précédentes, la transformation digitale perdra désormais la fascination d’un terme générique et exotique qui signifie différentes choses pour chacun. La transformation numérique a une profonde incidence sur nous en tant que clients, sur nos lieux de travail, sur notre façon de communiquer, de partager et de protéger l’information. 2019 sera l’année des décisions; que signifie la transformation numérique pour chaque organisation? À quoi ressemblera le périple et, en fin de compte, vers quoi nous transformons-nous et pourquoi?

Que devons-nous attendre en 2019

La révolution en milieu de travail se poursuit

Lentement (pour certains), mais sûrement, nos lieux de travail se transforment pour s’adapter à l’ère numérique. La culture, les systèmes et les processus évoluent pour intégrer les nouvelles technologies, répondre aux demandes des clients, mais aussi pour tenir compte d’un changement générationnel dans la main-d’œuvre elle-même.

Selon le centre de recherches Pew Research, en 2019, le nombre d’enfants du millénaire devrait dépasser celui des baby-boomers. Cela signifie qu’une nouvelle génération, qui a grandi dans un monde de plus en plus axé sur la technologie, occupera bientôt des postes clés sur le marché du travail. Pour les membres de cette génération, la transformation numérique n’est pas un concept insaisissable – ce n’est même pas une transformation, c’est la réalité telle qu’ils la connaissent. Une étude de CompTIA révèle que 71 % des enfants du millénaire affirment que le degré de réceptivité d’une organisation à la technologie et à l’innovation est un facteur qui influe sur le choix de leur lieu de travail. En outre, les enfants du millénaire recherchent également une mise en œuvre plus rapide des nouvelles technologies et des outils de collaboration améliorés, tandis que les employés plus âgés souhaitent que l’on s’attache davantage à rendre les technologies existantes plus conviviales et fiables.

Par conséquent, dans une main-d’œuvre multigénérationnelle, le choix de la technologie et de l’endroit (ou le choix de ne pas recourir à la technologie) touchera différemment les gens de différentes générations, et peut même influer sur la capacité de l’organisation à embaucher du personnel qualifié. La numérisation et l’automatisation des processus, la mobilité et le nuage continueront d’occuper une place de choix. Chaque lieu de travail a besoin d’une technologie flexible, dotée d’architectures et de langages adaptés à l’avenir, qui peut être déployée rapidement et produire des résultats, tout en continuant à développer ou améliorer ce qui est déjà en place.

Nous sommes encore à l’«ère du client»

Les clients détiennent maintenant le pouvoir, ils peuvent faire ou défaire une entreprise. Le numérique a rendu cela possible. Par conséquent, la façon dont vous réussissez et, par-dessus tout, la façon dont vous fidélisez un client grâce à l’expérience que vous offrez continueront d’être un facteur clé de différenciation durable en 2019. Tout comme sur le lieu de travail, les jeunes générations façonneront et modèleront des industries entières selon leurs goûts. Ce qui compte c’est le client, après tout, mais cela se perd parfois dans les obstacles quotidiens et les inflexibilités que connaissent les entreprises. Il en résulte que l’on voit alors le « service axé sur le client » comme un élément intéressant, mais pas un objectif sérieux.

Selon Forrester, l’année 2018 n’a pas été bonne pour l’expérience client, parce que les organisations l’ont vécue en mode « déco » plutôt qu’en mode « réno ». En ce sens, 2019 sera une année déterminante, où les projets d’expérience client feront l’objet d’une attention accrue. On prévoit que jusqu’à 20 % des entreprises renonceront à essayer de se différencier sur la base de l’expérience client et se concentreront plutôt sur une concurrence des prix. Or, cette stratégie est perdante à long terme.

Bien qu’il s’agisse d’une prédiction troublante, il y a une lueur d’espoir pour l’expérience client. Les entreprises qui la prennent au sérieux renforceront encore leur position de chef de file et leur part de marché auprès de la clientèle. Pour cela, elles embrasseront une technologie et des améliorations de processus qui interpelleront leur main-d’œuvre multigénérationnelle et lui permettront d’offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients.

Tout est une question de communication

L’un des aspects importants de la façon dont les organisations centrées sur le client continueront de fonctionner et de réussir est leur priorité constante sur la communication avec les clients. Les entreprises misent sur leur ferme conviction que c’est le client qui choisit le moyen et la fréquence des communications. Par conséquent, elles remanient tous leurs processus et systèmes internes pour refléter cela, et non l’inverse.

Les entreprises axées sur la clientèle considèrent les communications avec leurs clients non seulement comme des documents, certains numériques et d’autres non, mais aussi comme une occasion unique de communication qui s’étend sur plusieurs canaux. Mais ces communications sont toujours cohérentes et livrées comme le client le souhaite. Il s’agit d’un nouveau monde « post-canal », comme le dit Jordan Bryan, analyste chez Gartner, où les organisations intègrent tous les canaux de service à la clientèle en une seule expérience homogène qui s’aligne sur les comportements et préférences des clients. La personnalisation, la communication multicanal transparente (y compris l’impression) et la rapidité de réponse seront quelques-uns des aspects critiques nécessaires pour soutenir les communications et l’engagement des clients.

Les règlements sur la protection de la vie privée continueront de façonner les communications

La sensibilisation croissante à la protection de la vie privée et à la nécessité de protéger nos renseignements personnels sera également à l’avant-plan en 2019. À mesure que la poussière retombe, nous aurons une meilleure idée de la portée des effets des règlements sur la protection de la vie privée, comme le Règlement général sur la protection des données, qui a été adopté à la mi‑2018. Nous constatons déjà qu’elle a ébranlé les entreprises, non seulement en Europe, mais partout dans le monde, qui s’efforcent de comprendre la loi et de l’appliquer.

Un rapide coup d’œil à la page des mesures d’application de la loi du bureau britannique du commissaire à l’information (Information Commissioner’s Office ou ICO) montre que la confidentialité des données est prise au sérieux et que de lourdes sanctions pécuniaires sont imposées en cas de non-respect. Les communications marketing sont sous le microscope de l’ICO. Les communications électroniques non sollicitées comme les appels téléphoniques de marketing direct ou les courriels sans consentement coûteront cher à une organisation. Voilà peut-être une occasion pour le publipostage en tant qu’outil de consentement à la commercialisation postale. Nous suivrons certainement cette tendance de près à mesure qu’elle se développera en 2019.

La réflexion comme point de départ

Les forces de structuration ci-dessus sont omniprésentes, mais différentes industries ont différents réflexes. Néanmoins, ces forces concernent tout le monde, que nous en soyons conscients ou non, et il faut s’adapter en conséquence – même les plus traditionnels et les moins enclins au risque d’entre nous. Nous verrons des industries telles que l’assurance, l’imprimerie, la logistique transformer numériquement leurs processus et leur façon même de fonctionner, en se faisant concurrence non pas sur les prix, mais sur la valeur ajoutée.

Au début d’une nouvelle année, nous voulons tous nous concentrer sur l’avenir et les nouvelles choses qu’il apporte. Mais peut-être que 2019 sera, ou devrait être, une année d’évaluation du bilan. Les tendances et les mots à la mode de ces dernières années auront fait place à un regard plus rationnel et moins impulsif sur la question : comment mieux communiquer avec nos clients et leur offrir l’expérience qu’ils désirent, et comment façonner nos milieux de travail pour mieux soutenir les efforts vers cet objectif?

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