Customer Experience

Offrir une expérience client plus pertinente

Rêvez-vous de souplesse lorsque vous communiquez avec vos clients? Voudriez-vous communiquer différemment et plus interactivement? Les systèmes de votre organisation sont- ils trop rigides, vous empêchant d’utiliser toutes les données dont vous auriez besoin pour offrir un service hors-norme à vos clients?

Plus que jamais, les organisations se font demander de révolutionner comment elles communiquent avec leurs clients finaux. Les contextes de communication avec vos clients sont nombreux : message de bienvenue, factures, bons de commande, confirmation de paiement ou invitations à évaluer les services.

Les attentes des consommateurs sont élevées et ces derniers exercent une forte pression pour obtenir des communications personnalisées et pertinentes. Ils ne veulent plus de documents transactionnels de plusieurs pages, qui ne prennent pas en compte leur spécificité et qui ne mettent pas en valeur la relation qu’ils ont avec vous. De mon côté, je déteste recevoir de la paperasse inutile. Je ne veux pas me sentir comme un simple numéro parmi tant d’autres, et je vais toujours choisir une entreprise qui m’offrira un service qui me ressemble.

L’enjeu est aujourd’hui de taille. Les organisations qui ne font pas l’effort d’optimiser les communications avec leurs clients vont vite perdre leur clientèle au détriment des concurrents qui auront su prendre le bateau plus tôt.

Pour retenir vos clients, vous devez donc être réactif dans vos communications. Et pour y arriver, il faut être en mesure de modifier les documents que vous leur envoyez, rapidement et facilement, en fonction de leur historique d’achat, de leur zone géographique ou encore des campagnes de marketing en cours.

En plus de vouloir satisfaire votre clientèle, vous devez répondre aux nombreuses demandes légales liées aux documents transactionnels. On vous demande de rajouter des mentions précises pour respecter une nouvelle loi ou modifier certaines parties de la facture en fonction du contexte légal plus stricte d’un des pays où vous possédez une filiale. Dans ces cas-ci, il faut savoir réagir vite pour s’y conformer et vous n’avez vraiment pas le choix.

Pourtant, InfoTrends estime qu’il faut en moyenne plus de trois mois pour effectuer de petites modifications aux modèles de documents, et deux fois plus de temps (7 mois!) pour apporter d’importants changements. Les petits changements aux modèles de documents comprennent, par exemple, la mise à jour du logo d’une entreprise, celle d’une signature ou la modification de petits fragments de textes et de paragraphes. Les changements importants aux modèles de documents comprennent notamment la refonte complète d’un modèle, y compris le style, les messages et les marques.

La rigidité de nombreux systèmes ERP complique et ralentit les processus de mise à jour des documents. Les systèmes ERP ont souvent été implantés il y a plusieurs années et ne donnent pas la possibilité de prendre en compte les nouvelles tendances en matière de gestion des communications clients (graphisme moderne, usage du Web et du HTML). Cela devient très coûteux de vouloir y faire directement des modifications et cela nécessite de mettre en place de longs projets, impliquant le bon vouloir de plusieurs départements dans l’organisation (TI, opérations, finances).

Par conséquent, les changements et les envois sont fréquemment gérés manuellement, avec tous les risques d’erreurs, de non-conformité et l’absence de possibilité de personnalisation qu’on peut imaginer.

 

Alors que faire?

Reprenez le contrôle de vos gabarits en les modifiant plutôt dans un outil destiné et spécialisé en design de documents. L’outil de design devrait vous donner accès à des fonctions avancés de personnalisation de vos documents et vous faire gagner de la souplesse lorsque vous désirez les modifier.

Mais évidemment, vous ne voulez pas vous débarrasser des anciens modèles créés à l’aide de votre système ERP et recommencer à zéro complètement.

Or, il existe des outils de composition des documents d’affaires qui vont plus loin que le simple design. Vous gagnerez en flexibilité en vous procurant un outil qui fonctionne plutôt comme un système middleware, et qui ira capturer les anciens gabarits pour les régénérer en plus dynamiques et modernes. Vous ne perdez pas vos anciens modèles mais vous les améliorez. Vous les rendrez pertinents, personnalisables et interactifs.

De plus, vous pourriez en profiter pour passer aux communications multicanales. Un bon outil vous permettra d’envoyer facilement vos documents sur plusieurs canaux. Mais pour passer en douceur au numérique, vous pouvez vous référer aux conseils dans mon billet précédent.

Vous pensez que c’est compliqué de trouver cet outil parfait et que ce n’est réservé qu’aux plus grandes entreprises? Reprenez espoir et venez jeter un coup d’œil à nos produits!

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