Data mapping

Manier les données client du bout des doigts pour offrir une meilleure expérience

Avez-vous aussi déjà connu une mauvaise expérience client? Ou encore reçu des courriels promotionnels qui ne s’adressent vraisemblablement pas à vous?
Pour ma part j’en reçois tous les jours, et ils se retrouvent bien souvent dans mon dossier spam. Si une entreprise devient un peu trop envahissante dans ses communications sans être pertinente, je me désinscris sans aucun remord de sa liste d’envoi.

Pourtant, l’entreprise émettrice n’a certainement pas pour but de spammer ses clients. Elle se retrouve le plus souvent contrainte à faire des communications à l’aveugle, faute de pouvoir utiliser ses données clients.
En effet, offrir une bonne expérience client passe par plusieurs éléments; entre autre, être capable de stocker les données des clients, et d’autre part, de pouvoir les sortir en temps et lieu voulus. Cela paraît facile, mais pour plusieurs entreprises, c’est un réel défi.

Les données client : une ressource abondante

Les données d’une entreprise représentent un trésor inestimable pour ces dernières.
Utilisées adéquatement, elle permettent de générer du revenu. En effet, une excellente expérience client génère de la valeur commerciale. Un client à qui l’on s’adresse personnellement, ou à qui on est capable d’offrir un service rapide et personnalisé lorsqu’il en a besoin est un client loyal, qui continuera à acheter chez vous, en plus de devenir un vrai ambassadeur de vos marques.

A contrario, les données de vos systèmes peuvent aussi se révéler contre-productives si mal utilisées. Si vous envoyez des offres trop génériques, il y a peu de chance que vos clients veuillent en profiter. Au pire, ils souhaiteront même ne plus recevoir vos communications. Tout comme si vous les faites patienter trop longtemps au téléphone parce que leurs données sont difficilement accessibles, il y a des risques que cela les agace.

Des données prisonnières de leurs systèmes et de leurs formats

Les données proviennent de différentes sources, et sont réparties dans différents systèmes (CRM, ERP, systèmes comptables, etc.), dans de multiples formats, ce qui rend complexe leur utilisation optimale dans les communications; il est presque impossible de combiner les données provenant de différents systèmes à des fins de communication, par exemple.

C’est la raison pour laquelle les entreprises créent des communications génériques. Elles émettent plusieurs communications vers un même utilisateur, dans différents formats, sans réelle cohérence entre elles, basées sur le système duquel elles sont issues. Cela donne l’impression au destinataire qu’il reçoit des communications provenant de compagnies différentes, alors qu’il ne s’agit que d’une seule et même entité.

Trouver un système capable d’optimiser l’utilisation de données

Il est aujourd’hui facile de résoudre ces problèmes de façon relativement peu coûteuse, en installant un système middleware. Ce dernier est capable de faire le lien entre les différents systèmes, d’en extraire les données pour finalement les mapper dans un outil unique, et les utiliser à volonté, dans toutes les communications de l’entreprise.

Cette simple intégration de système associée au mappage de données donne l’opportunité aux entreprises de créer facilement, et sans changer les systèmes en place, des communications promotionnelles et transactionnelles très personnalisées, cohérentes entre elles, numériques ou traditionnelles.

Vous pensez que c’est compliqué de trouver cet outil parfait et que ce n’est réservé qu’aux plus grandes entreprises? Reprenez espoir et venez jeter un coup d’œil à planetpress.objectiflune.com.