L’expérience client et la monarchie

Des systèmes pour résoudre des problèmes

Les systèmes d’information mis en place au sein d’organisations répondent à diverses fonctions : la comptabilité, les finances, l’approvisionnement, les ressources humaines, les ventes, etc. Les organisations avec plus de moyens, optent parfois pour des systèmes intégrés capables de gérer l’ensemble de ces fonctions. En bref, le réflexe est bien établi : on règle des problèmes avec des systèmes.

Pour des tâches cléricales et bien définies, cette méthode de résolution de problème fonctionne relativement bien. Toutefois, lorsque les variables s’additionnent et que la situation se complexifie, cette méthode perd de son efficacité. Pour preuve, les taux de succès d’implantation de systèmes CRM et ERP se situent aux alentours des 50%.

Depuis des années maintenant, la situation commerciale des entreprises ne cesse de se complexifier. Les attentes des clients à l’égard de ces dernières augmentent constamment et les coûts d’opportunités n’ont jamais été aussi bas. Aucun client ne désire être réduit à un numéro de compte et peu d’entre eux valorisent les relations fades ponctuées d’états de comptes et de courriels occasionnels sans aucune valeur. Plus que jamais, le client est roi.

Les rois sont indifférents aux systèmes

Personne n’aurait idée d’encombrer un roi de procédures superflues. Personne n’aurait idée non plus de lui imposer des délais inutiles. Personne n’osera avouer qu’ils ne savent pas qui il est. Une organisation qui a 2000 clients a en réalité 2000 petits rois et petites reines, et ils se fichent bien des systèmes en place… car c’est du sang royal qui coule dans leurs veines.

…. ou presque

Ils se fichent des systèmes en place… à moins qu’ils n’y trouvent leur compte. Ils aiment se servir eux-mêmes. Ils aiment se sentir en contrôle et être capables de changer d’idées quand bon leur semble. Ils aiment que tout soit bien ordonné et facile d’accès. Heureusement, à l’occasion, ils récompensent leurs bons et loyaux sujets lorsqu’ils se sont prouvés utiles et loyaux.

Systèmes d’information et loyauté

Il est commun d’entendre parler de loyauté lorsqu’on fait référence à une clientèle. Il est beaucoup plus rare de faire l’exercice inverse et de se demander si une entreprise est loyale envers ses clients. Mais qu’est-ce que la loyauté envers un client ? Quel rôle les systèmes d’information jouent-ils dans cette perception de loyauté ?

Étant moi-même un client (alias un de ces petits rois) pour un certain nombre d’entreprises, je me risque à vous énoncer quelques conditions auxquels sont soumises les entreprises avec lesquels je fais affaire (alias mes humbles sujets et serviteurs).

1 – Dire la vérité

Une entreprise incapable de me fournir des informations vérifiées et à jour ébranle significativement ma confiance en ses capacités. Aucun roi ne tolérerait être entouré de sujets qui lui mentent ou qui sont incompétents.

2 – Être disponibles

Une entreprise qui m’impose des délais que je juge insensés pour accéder à mon information me semble désorganisée et très peu à mon écoute. Les rois ne sont habituellement pas très patients et plutôt égocentriques, il faut savoir les apprécier comme ils sont.

3 – Être proactives

Une entreprise qui ne me tient pas au courant des nouveautés et des possibilités d’améliorer mon sort rate une chance en or de me prouver qu’elle a à coeur mes intérêts. Les sujets qui font passer leurs intérêts personnels avant ceux du roi manquent cruellement de jugement et peuvent même parfois être trouvés coupables de trahison.

4 – Respecter le “décorum”

Une entreprise qui communique avec moi d’une manière qui ne soit pas cohérente, tantôt avec des gants blancs et tantôt sans même me saluer, me déstabilise et fait preuve de manque de respect à mon égard. Aucun roi ne tolérerait un manque de respect de la part de ses sujets.

Des systèmes d’informations utiles

Chaque entreprise possède ses propres systèmes. Pris un à un, chacun d’eux est utile pour ses utilisateurs pour les départements de l’entreprise auxquels ils sont rattachés. Mais qu’en est-il des clients ? Peuvent-ils espérer une quelconque utilité de ces systèmes ?

Où sont les systèmes dont la fonction est de répondre aux besoins des clients en présentant intelligemment l’information à ceux-ci ? Où sont les systèmes qui sont vraiment utiles pour les clients et qui leur simplifient la vie ?

Les portails clients

Certaines entreprises qui ont de gros départements de service à la clientèle — prennent cette situation à bras-le-corps et proposent (à coût de millions) des portails à leurs clients.

Que ces portails soient réussis ou non, l’intention de redonner le contrôle aux clients est tout à fait louable et mérite d’être soulignée car le travail d’arrière-plan pour y parvenir est souvent titanesque. Mais les petites et moyennes entreprises qui n’ont pas les mêmes moyens se retrouvent devant un défi complexe à relever.

Redonner contrôle à ses clients fait peur, car cela signifie qu’à l’interne, il faut s’adapter. Mais comme l’économie numérique change les attentes des clients, il n’y a pas vraiment de temps à perdre.

 

Chez Objectif Lune, redonner le contrôle à nos clients fait partie de notre mission et c’est une des prémisses à la base du développement de notre logiciel phare : PlanetPress.