Market Watch

Les communications axées sur les clients sont arrivées. Qu’en faites-vous?

Ce sont désormais les clients qui motivent les communications.

La gestion efficace des communications possède une valeur bien au-delà des mesures de rendement. Imaginez le tort qu’on peut créer en envoyant un message de marketing à un important client, qui est actuellement contrarié par un problème de soutien portant sur le même sujet. Pensez au mécontentement d’une cliente qui reçoit sa facture par courriel, après avoir expressément exprimé une préférence pour la poste (ou vice-versa). Ou encore, supposez qu’on transmette une promotion sans fournir un moyen facile de répondre ou d’interagir. Et, enfin, songez à quel point vous ratez une occasion si, au moment où vous avez l’attention de votre client, vous lui envoyez du contenu générique au lieu de lui transmettre un message individuel bien ciblé.

Tous les pièges mentionnés ci-dessus ne sont pas causés par un manque d’information, car votre organisation détient déjà toute l’information requise. Mais réussit-elle à s’en servir? Ne pas pouvoir exploiter les données des clients signifie perte de temps, hausse des coûts, efforts et frustration, et en bout de ligne des résultats commerciaux non optimaux. Pour faire fonctionner vos données, vos systèmes doivent communiquer entre eux avec efficacité et rapidité.

Il ne suffit pas de remanier les systèmes d’entreprise pour améliorer les communications et l’expérience des clients. Il faut revoir la mentalité entière de l’organisation. Traditionnellement, les organisations se sont concentrées sur l’acquisition de nouveaux clients, c’est-à-dire la première partie du parcours du client. Or, il est important de bien saisir les avantages d’une approche globale envers le parcours du client, et cela signifie faire beaucoup plus que simplement rechercher (à grand coût) de nouveaux clients.

Selon Aberdeen, les organisations qui réussiront seront celles qui s’adapteront et adopteront les stratégies globales suivantes :

  • L’établissement d’un plan officiel de gestion de l’expérience client au sein du plan d’affaires.
  • L’investissement dans des outils et des solutions technologiques de gestion de l’expérience client, tel que la technologie CCM. Les organisations qui utilisent la technologie CCM profitent de nombreux avantages.
  • La création d’une vue unifiée des données clients dans l’ensemble de l’organisation.
  • La personnalisation de l’offre de produits et de services en fonction des données clients.

Et vous, souhaitez-vous améliorer vos communications clients?

Objectif Lune peut vous aider, en améliorant facilement vos communications clients!