Customer Experience

Les 4 priorités à retenir pour améliorer vos communications client

On vous bombarde probablement d’articles vous démontrant la nécessité d’améliorer les communications client. Nous l’avons nous-mêmes fait à plusieurs reprises sur notre blogue. On vous a déjà montré à quel point le client est roi et que l’économie numérique a changé les attentes des clients.

Maintenant que vous avez bien réalisé l’impact que l’expérience client peut avoir sur vos affaires et que vous avez décidé de vous mettre à l’œuvre pour améliorer les communications que vous échangez avec vos clients, vous vous demandez sûrement qu’est-ce qu’ils attendent réellement de vous dans les prochaines années.

Il faut améliorer les communications mais comment exactement? Quels sont les concepts principaux à retenir et à mettre en place?

Voici les 4 éléments à prioriser en matière de communications clients.

Des communications client multicanales plus que numériques

On répète souvent l’importance de passer à l’ère du numérique. Mais les attentes des consommateurs sont plus complexes que simplement désirer communiquer avec vous par email. Ainsi, selon Accenture, ceux-ci peuvent maintenant être divisés en quatre catégories, en regard de leur vitesse d’adaptation au monde numérique. Il y a donc les :

  • Consommateurs traditionnels : ils sont attachés aux canaux traditionnels (papier, télé.)
  • Consommateurs en phase d’exploration : ils testent certains aspects numériques pour voir en quoi ça améliore leur quotidien
  • Consommateurs en transition : ils ont adopté beaucoup d’aspects numériques dans leur vie quotidienne sans se débarrasser complètement des canaux traditionnels
  • Consommateurs numériques : ils ont adopté le numérique dans tous les aspects de leur vie

Tous ces consommateurs se côtoient et on ne peut plus les séparer aussi facilement qu’avant, selon la simple question d’âge. Les plus âgés sont maintenant autant tournés vers le numérique que les plus jeunes et ces derniers gravitent encore entre le traditionnel et le numérique. Vous devez être capables de pouvoir tous les rejoindre. Sinon, un concurrent le fera avant vous.

Selon PwC, d’ici 2020, les clients s’attendent tous à vivre une parfaite expérience client et sur tous les canaux possibles.

La mobilité et la constance

Les consommateurs sont non seulement constamment en ligne mais en plus, ils se déplacent. Et ils veulent continuer à avoir accès à la même qualité d’information peu importe où ils sont. Selon Accenture, 65% des consommateurs trouvent que l’inconstance à travers les différents canaux de communication est un problème particulièrement frustrant.

Il est donc important de garder le même contenu mais surtout, il faut l’optimiser pour chaque plateforme. Ainsi, la plupart des entreprises ont déjà commencé à offrir leur contenu sur mobile ou email, mais celui-ci se lit mal, dépasse la fenêtre de l’appareil ou n’offre pas les mêmes fonctionnalités. Tout simplement, parce que les entreprises ne réussissent pas encore à transformer le contenu selon les atouts de chaque plateforme; elles se contentent de répéter les mêmes éléments peu importe où il s’affichera. Mais les clients ont de moins en moins de patience envers des sites ou email non adaptés pour mobiles. Ils veulent une expérience globale et uniforme.

Être réactif et rapide

La mobilité entraîne un besoin de temps réel. Les consommateurs ont maintenant l’habitude de recevoir les nouvelles en tout temps, dès qu’elles se produisent. Ils ont la même réaction face aux relations d’affaires. Ils veulent de l’information en tout temps et sur demande.
Les consommateurs évaluent avant tout votre temps de réponse. Les organisations qui peuvent répondre en temps réel gagnent maintenant une longueur d’avance sur leurs concurrents.

De plus, vos clients s’attendent à ce que vous soyez réactifs. Ils veulent que vous preniez en compte dans la prochaine facture le dernier appel qu’ils ont eu avec vous, même si celui-ci a eu lieu il y a quelques jours. S’ils vous ont demandé un changement dans leur compte ou leur facturation, vous ne pouvez plus vous permettre d’attendre plusieurs semaines avant de le prendre en compte dans les communications échangées via tous les canaux.

La loyauté : un travail perpétuel

Selon Accenture, en 2013, 62% des consommateurs ont changé de fournisseur de services à cause d’une mauvaise expérience client.

La loyauté ne signifie plus grand chose. Les clients ne sont plus gagnés pour toujours, au moment de l’achat. Maintenant, ils doivent être séduits en continu puisqu’ils vous font subir une longue évaluation sans fin. Le numérique a rendu possible leur mobilité puisque vos clients ont accès en quelques clics à ce que font vos concurrents. Ils peuvent comparer rapidement derrière leur écran.

Si le concurrent semble offrir une expérience client numérique plus pertinente, il y a des chances que vos clients se tournent vers lui, même si au bout du compte, vos produits sont de qualité.

Comment s’assurer qu’ils restent? Offrez-leur des communications personnalisés; ils se sentiront plus écoutés et en confiance.

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