Customer Experience

Industrie de l’assurance: communications et expérience client

Dans un article précédent, on avait évoqué le retard des compagnies d’assurances dans leur transformation digitale en raison de leurs systèmes hérités notamment. On avait déjà souligné qu’une piste de solution était d’automatiser certains processus et d’offrir des communications multicanales pour améliorer l’expérience client.

Se concentrer sur l’expérience client fait d’ailleurs partie des initiatives prioritaires pour 90% des compagnies d’assurances en Amérique du Nord (Recherche SMA). Encore, selon une étude de McKinsey aux États-Unis, les entreprises avec une meilleure expérience utilisateur génèrent des profits 30% plus élevés que les compagnies qui y accordent moins d’importance.

Pour les assureurs, l’expérience client est directement liée à leur manière de communiquer avec leurs clients et passe notamment par leurs différents documents. En effet, l’industrie des assurances est celle qui repose le plus sur des documents. Dans une compagnie de taille moyenne avec environ 800 000 polices d’assurance, le nombre de documents produits par jour peut monter jusqu’à 30 000 (Crawford Technologies). On se rend compte alors de l’importance d’optimiser ce processus mais aussi de le digitaliser.

Des attentes d’expérience client digitale et personnalisée

Cette volonté d’améliorer l’expérience client au sein des compagnies d’assurance provient justement des attentes des consommateurs eux-mêmes. Sans surprise, ils veulent plus d’interactions digitales avec leurs assurances, comme en témoigne le sondage mené par « Insurance Journal ».

Mais au-delà du digital, les consommateurs veulent aussi des interactions de qualité et personnalisées. Ils veulent des polices d’assurances sur-mesure, basées sur leur propre réalité. Ils veulent payer uniquement pour ce dont ils ont réellement besoin (PWC).

Cela amène les compagnies d’assurances à devoir produire davantage de documents personnalisés, avec des contenus variables et adaptés à chaque cible. Cela complexifie grandement la gestion et la production des communications clients.

De plus, le domaine de l’assurance est une thématique complexe avec un aspect très émotionnel pour les clients. Les devis ou polices d’assurances sont des communications auxquelles ils sont moins habitués. C’est pourquoi tout ce qui compose le document a une grande influence sur l’expérience client; comme la lisibilité, le design, le format, le vocabulaire, l’agencement des informations…

3 contraintes des communications des compagnies d’assurance

Étant donné que le contenu des communications des compagnies d’assurance est variable selon chaque client, cela requiert parfois d’aller chercher l’information dans différents systèmes. Il faut ensuite utiliser une mise en page qui respecte la charte graphique de l’entreprise mais qui maximise aussi l’expérience utilisateur. Créer le document est donc une étape critique pour les compagnies d’assurances, avant même de l’envoyer au client.

Les compagnies d’assurance doivent donc tenir comptes de 3 contraintes majeures dans la réalisation de leurs communications :

  • Les attentes des clients : ils veulent des communications digitales, personnalisées, interactives, simples à comprendre, faciles et agréables à lire.
  • Les systèmes internes: pour produire une grande quantité de communications personnalisées, il est nécessaire d’automatiser les processus. Mais parfois les compagnies ont de multiples systèmes et de multiples gabarits qui complexifient la démarche.
  • La conformité : la plupart des polices d’assurance sont régies par des directives légales ou des lois. Cela a une incidence sur le contenu mais aussi parfois sur la forme du document. Certains formulaires sont directement issus d’organisation tierces comme c’est le cas pour les certifications ISO, NCCI, AAIS… À cela s’ajoutent les directives graphiques pour respecter l’identité de marque de la compagnie d’assurance.

Un outil flexible et fiable pour pallier aux différentes contraintes

Toutes ces contraintes sont parfois un obstacle à la transformation digitale des compagnies d’assurance. L’expérience client peut dès lors en pâtir.

De plus, les entreprises utilisent parfois une centaine de gabarits différents qu’elles doivent tenir à jour et dont elles doivent garder une trace. Il arrive aussi que le document passe par différentes personnes et département avant d’être finalisé. Par exemple, il se peut que le document soit créé dans le département des polices d’assurance, qu’il soit ensuite approuvé par le département légal, que le design soit adapté par le graphiste pour ensuite passer par le département d’impression et d’envoi.

C’est pour cette raison que les assurances ont besoin d’un outil qui va leur permettre de tenir comptes de ces différentes contraintes tout en leur donnant la flexibilité de :

  • Créer et mettre à jour les gabarits de document sans dépendre du département des TI
  • Produire du contenu variable provenant de divers systèmes, tout en gardant une cohérence dans toutes les correspondances de l’entreprise
  • Avoir un processus d’approbation pour permettre à plusieurs interlocuteurs internes d’intervenir selon leur champ d’expertise
  • Offrir différentes possibilités de distribution: impression, web, mobile, tablette ou d’autres canaux.

Avec un tel outil, les compagnies d’assurances seront à mêmes de tenir leurs promesses auprès de leurs clients, tout en respectant les diverses contraintes auxquelles elles font face. Leur choix technologique ne doit pas ébranler tous leurs systèmes déjà en place. Elles ont besoin d’outils performants qui vont les accompagner dans les différentes étapes de la gestion de leurs documents et communications. Avec notre solution OL Connect, nous pouvons les accompagner pas à pas dans cette démarche tout en tenant compte de leur propre réalité.

 

Merci à Antora-Fani Dima pour son aide avec les recherches pour l’écriture de cet article.