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L’importance du support technique humain pour l’expérience client

L’automatisation est un des grands changements amenés par la transformation digitale. Celui le plus communément appliqué par les grandes ou petites entreprises. Mais tout ne peut pas être automatisé… Il ne faut pas oublier qu’au bout de la ligne, ces compagnies font affaire avec des clients; des êtres humains, qui ont des besoins et attentes spécifiques, que la technologie ne peut pas toujours combler.

Cela se vérifie surtout dans le support technique offert par les entreprises : les chats et les services disponibles 24h/24 sont utiles. Ils permettent de gagner du temps, de rendre l’expérience client plus agréable. Mais ils ne sont pas toujours suffisants, car de nombreuses situations requièrent encore l’interaction humaine. Voyons dans quels cas le support technique humain est préconisé et pourquoi il a autant d’importance aujourd’hui.

Différence entre support technique et support client

Avant toute chose, il est important de revenir sur la différence fondamentale entre le support à la clientèle et le support technique.

  • Le support client est le service qui gère les plaintes et les clients mécontents quant à l’utilisation d’un produit ou service ou de sa livraison.
  • Le support technique est constitué d’experts qui répondent aux questions techniques des clients, notamment dans les problèmes d’installation ou tout autre problème qui empêche le client d’utiliser le produit ou service.

Les deux services peuvent être complémentaires mais ont une philosophie et une gestion différente. Et ils n’interviennent pas au même moment dans l’expérience client.

Le support technique humain pour des problèmes complexes et spécifiques

Les clients qui font appel au support technique font face à des situations ou problèmes spécifiques à leur environnement. Ils recherchent donc une aide très personnalisée. C’est pourquoi cette tâche ne peut être accomplie efficacement que par des êtres humains, des experts techniques. Selon une étude du New York Times en 2016, 73% des gestionnaires de support technique affirment que la complexité des appels augmente, car les utilisateurs sont de plus en plus à même de résoudre des problèmes par eux-mêmes.

En effet, avant de contacter le support technique, le client est certainement passé par quelques étapes préliminaires. Il aura fait quelques recherches sur internet, consulté les forums, posé ses questions à la communauté et lu la FAQ et les wikis. S’il ne trouve pas la réponse à sa question, il va alors prendre contact avec le support technique, car il souhaite interagir avec un humain. En premier lieu, le client sera mis en contact avec le support technique général. Si le problème est plus complexe, il peut même arriver dans les mains du département « Recherche et Développement » pour proposer une solution sur mesure.

Résolution de problèmes : entre autonomie et expertise technique

Il est évident que dans ce contexte, des robots ou intelligence artificielle ne peuvent pas suffire, car le client a besoin d’une réponse adaptée à sa situation. Mais les outils technologiques peuvent être utiles pour filtrer les requêtes en premières lignes et fournir aux clients des ressources pour les aider à résoudre les problèmes moins complexes par eux-mêmes.

D’ailleurs, selon Zendesk, un fournisseur de solutions de services à la clientèle, 50% des utilisateurs considèrent que c’est important qu’ils puissent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. 70% s’attendent donc à trouver des outils de « self-service » sur les sites des entreprises. Encore, 77 % des clients affirment qu’ils ne procéderont pas à l’achat s’il aucun live chat n’est proposé. Cela démontre bien la volonté et le besoin des utilisateurs d’avoir accès à une palette d’outils technologiques avant d’entrer en contact avec un être humain.

La combinaison gagnante : associer la technologie et le contact humain

Le support technique ne doit donc pas être la seule source d’information ou de contact pour les utilisateurs. C’est la combinaison des 2 qui est efficace : l’automatisation apporte de la rapidité, la technologie permet de récolter des informations pertinentes sur le client, qui seront utiles ensuite lorsque le client entrera en contact avec un humain. Mais l’interaction humaine reste le gage d’une résolution efficace et assure une expérience client de qualité.

Chez Objectif Lune, nous accordons beaucoup d’importance au support technique humain afin de procurer à nos clients la meilleure expérience possible. Mais nous les accompagnons aussi dans la résolution des problèmes par eux-mêmes. N’hésitez pas à visiter notre site web pour découvrir comment nous combinons nos ressources en ligne et notre support technique!

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