Digital Transformation

Expérience Client & Transformation Digitale mènent à une transformation organisationnelle

CX, DX et organisation, des termes plus liés qu’on pourrait penser

À Objectif Lune (OL), on parle régulièrement de l’expérience client (CX) et de la transformation numérique (DX). Ces concepts sont étroitement liés : pour offrir une expérience client exceptionnelle, les organisations doivent effectuer une transformation numérique. Ce dont on entend moins parler en revanche, c’est l’influence de ces deux concepts sur les changements au sein d’une organisation. Les changements peuvent être associés à l’arrivée d’une nouvelle technologie, à de nouvelles façons de travailler ou un nouvel aménagement de la structure organisationnelle. Mais voyons ensemble pourquoi ce changement est-il nécessaire pour amener et soutenir une meilleure expérience client?

Loi de Conway et la structure d’une organisation

Lorsqu’on aborde la structure d’une organisation, cela rappelle une réflexion de Melvin Conway, un programmeur dont les observations ont mené à ce qu’on appelle la loi de Conway :

(Trad.) « Toute organisation qui conçoit un système (défini de manière vaste) produira un modèle dont la structure est une copie de la structure de communication de l’organisation. »

Dans notre cas, nous pouvons l’interpréter comme signifiant que l’expérience client qu’offre une organisation reflétera sa structure interne d’organisation et de communication. Par conséquent, si une organisation est faite de plusieurs silos, compartimentés, cette structure se reflétera dans sa façon de communiquer avec ses clients et les expériences fragmentées qu’elle offre.

La façon dont une organisation est structurée est également révélatrice de la façon dont elle adopte les nouvelles technologies. Est-ce qu’il y a un plan central ou est-ce que l’adoption reflète et reproduit les silos existants? Introduire de nouvelles technologies tout en maintenant les anciennes structures ne favorise pas la partie transformation de la transformation digitale.

Par conséquent, nous devons également aborder la transformation organisationnelle. On peut voir la structure d’une organisation comme son squelette, déjà formé et pas facilement malléable. Alors, comment réussir à introduire le changement?

Introduire et gérer le changement d’une entreprise

Selon le Digital Clarity Group le changement organisationnel est un des facteurs clés influençant la gestion de l’expérience client. Il sera peut-être nécessaire de modifier les structures divisionnelles ou de faire une mise à jour des tâches de travail. Il faudra peut-être former les employés à de nouveaux rôles, de nouvelles technologies ou de nouveaux modes de travail. Peu importe leur échelon dans la hiérarchie organisationnelle, les employés sont des humains. C’est donc dans leur nature de douter ou de résister face au changement.

Le côté humain de toute initiative de changement est souvent l’aspect qui présente le plus grand défi. Le recours à des professionnels de la gestion du changement est donc de plus en plus fréquent. Cette augmentation de la demande reflète l’importance de communiquer et gérer le changement et à quel point il est crucial de pouvoir compter sur des gens dédiés qui ont les bonnes compétences.

Mais en réalité, dans la majorité des organisations, le changement n’est possible que dans une certaine mesure en raison de facteurs politiques, de la capacité financière et de la nature des humains qui s’accrochent à leurs habitudes.

OL peut vous aider à réussir vos efforts de transformation numérique

Le parcours de la transformation numérique est constitué de nombreux changements de produits, de processus et de rôles. Ces changements peuvent être complexes et lents. À OL, nous croyons que la technologie devrait faciliter la tâche.

C’est pourquoi nous fournissons une technologie facile à utiliser et non-intrusive. Cela permet de simplifier la démarche de transformation digitale, vous permettant alors de vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client ou de l’efficacité de votre entreprise grâce à la digitalisation des processus papiers.

Vous pourriez alors envisager d’enfermer votre organisation et toutes ses divisions dans une bulle permettant à l’organisation d’offrir une expérience unique à vos clients, sans vous inquiéter de la capacité de l’organisation interne à adopter le changement réel.

Vous voulez en apprendre davantage sur la technologie offerte par OL et sur notre soutien dans vos efforts de transformation numérique? N’hésitez pas à nous contacter!

0