Comment l’économie numérique augmente les attentes des clients

La responsabilité la plus importante d’une entreprise est évidemment de faire de l’argent. Sans argent, tout s’écroule. Donc les gens, les processus et les systèmes en place ont comme objectif premier de faire rentrer de l’argent dans les coffres de l’entreprise.

Lorsque tout va bien, on ne se pose pas beaucoup de questions, mais lorsque les choses se corsent et que l’argent n’entre plus comme avant, alors on s’énerve un peu. On commence à remettre en questions les méthodes de vente, les coûts de production et le positionnement stratégique de l’entreprise… On cherche des solutions et parfois même des coupables. Mais les vrais coupables de l’inefficacité des méthodes traditionnelles ne sont pas ceux qu’on pense. Les vrais coupables, ce sont les clients.

Ils ont changé.

À l’ère de l’économie numérique ou du Digital Darwinism comme l’écrivent les collaborateurs d’une étude d’Altimeter Group : le client est roi. Peu importe la stratégie préconisée et les leviers d’affaires actionnés, si l’expérience client n’est pas une priorité d’entreprise, les efforts ne donneront que des résultats à court terme, mais ne feront qu’ajouter de l’eau dans un seau rempli de trous béants à moyen et long terme.

L’économie numérique engendre des impacts majeurs sur les manières de transiger et sur les systèmes que les entreprises doivent mettre en place pour y arriver, mais sournoisement, elle a également transformé profondément l’attitude et les attentes des clients à l’égard des entreprises.[1]

Ils sont impatients

Le numérique est souvent synonyme d’instantanéité. Google l’a compris et pénalise les entreprises dont le site ne charge pas assez rapidement dans les fureteurs. Envoyer un courriel est tellement plus simple et rapide… La réponse à ce dernier devrait donc l’être tout autant n’est-ce pas ? En tant que client, notre niveau d’exigence est désormais très élevé et les entreprises qui ne l’atteignent pas se feront damer le pion par celles qui y arriveront.

Ils sont égocentriques

Naviguer sur le web est une tâche solitaire et égocentrique. Que ce soit pour nous-mêmes ou pour le compte de notre employeur, la nature humaine est telle que nous cherchons toujours un bénéfice personnel à nos actions. Ainsi, les entreprises qui arriveront à communiquer clairement les bénéfices clients et faire valoir leur pertinence perdront moins de clients à moyen et long terme.

Ils ne sont plus prisonniers

Internet diminue considérablement le temps nécessaire pour trouver des informations, un nouveau fournisseur voire même de nouveaux clients. Les modèles de SAAS sont monnaie courante et offrent presque tous des moyens d’importer et d’exporter des données afin de diminuer les freins à leur adoption. Le temps de recherche, le manque de connaissance et les incompatibilités technologiques; autant de barrières à la sortie qui emprisonnaient les clients chez leur fournisseur qui viennent de disparaître.

Il est plus que temps de s’adapter

Face à cette réalité, les entreprises qui cherchent à se différencier ont ultimement deux options : avoir les meilleurs prix ou offrir la meilleure expérience client[2]. Pour quelque temps, les entreprises de produits peuvent encore tirer leur épingle du jeu en misant sur les traditionnels 4P, mais les entreprises de services – pour lesquelles les relations humaines sont omniprésentes – n’ont désormais plus le choix d’être en mesure de bien gérer l’impatience et l’égocentrisme de leur clientèle.

Tant d’effort et d’argent sont investis pour attirer de nouveaux clients et trop peu est investi afin qu’ils se sentent importants. Ils se fichent des systèmes et des processus en place. Ils veulent simplement être traité humainement, avec du gros bon sens et que les raisons qui les poussent à demeurer fidèles soient mises de l’avant de temps à autre pour les réconforter dans leur choix.

Se regarder dans le miroir

Chez Objectif Lune, c’est avec beaucoup d’humilité que nous travaillons à améliorer l’expérience de nos clients. Nous sommes confrontés aux mêmes difficultés et aux mêmes défis que n’importe quelle entreprise engagée dans cette voie.

La route, incluant la nôtre, est pavée de systèmes d’information cloisonnés, de processus en silos, de paradigmes et donc de compromis. En fonction du contexte et du département dans lequel les gens se trouvent, le concept de gros-bon-sens varie. Ce n’est qu’en plaçant le client au centre de l’équation qu’il est possible d’aligner les visions les unes avec les autres.

Il n’existe pas de système d’expérience client et l’argent n’y est que pour très peu. Ce sont plutôt des qualités humaines telles l’empathie et la volonté de changement qui sont, à mon humble avis, au cœur de la solution. Pour éviter de s’empêtrer dans une montagne de processus et de nouvelles règles d’affaires, une approche de strategy by simple rules est probablement tout indiquée. Restent ensuite les barrières technologiques qui nous empêchent de communiquer au bon moment et de manière uniforme sur l’ensemble des canaux où se trouvent déjà les clients… mais pour cela, il y a PlanetPress Connect. ;O)

Sources
[1] https://www.bcgperspectives.com/content/articles/digital_economy_technology_connected_world_delivering_digital_satisfaction/
[2] http://blog.irvingwb.com/blog/2014/05/the-digital-transformation-of-the-customer-experience.html