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E-commerce B2B ou B2C : 5 différences majeures

Le marché du e-commerce B2B devrait atteindre 1,2 trillion de dollars d’ici 2021 aux États-Unis, selon une estimation de Forrester. Il semble même qu’il dépasse le marché B2C d’ici 2025 (Frost & Sullivan).

Une tendance que les compagnies doivent prendre en considération, surtout dans l’industrie de la logistique et de la livraison. Mais qu’est-ce que cela a comme conséquences sur leurs processus et business? Comment les compagnies peuvent-elles intégrer ces différences dans leurs façons de travailler? Voici quelques grandes différences majeures entre le public B2B et B2C et quelques pistes pour les prendre en compte!

E-commerces B2B ou B2C : 5 différences majeures à considérer

Lorsqu’une entreprise développe son e-commerce, elle doit toujours avoir ses cibles en têtes. On a souvent tendance à croire que les cibles B2B et B2C agissent de la même manière. Car ce sont des humains qui sont aux commandes de ce processus d’achat. Et pourtant, on recense plusieurs divergences. Voici un aperçu des différences entre les acheteurs B2B et B2C :

  1. Les décideurs: 70% des décisions d’achat B2B incluent au moins 2 personnes et presque 30% des transactions B2B incluent plus de 5 personnes. C’est une différence majeure avec le secteur B2C où il est plus fréquent que les entreprises n’aient qu’un seul interlocuteur. Encore, dans le secteur B2B, il se peut aussi que la personne qui passe à l’acte d’achat ne soit pas l’utilisateur final. Ce sont des composantes que les entreprises doivent prendre en considération dans plusieurs de leurs processus : leurs communications, leurs sites e-commerce, leurs documents transactionnels; doivent donc être adaptées à cette cible multiple.
  2. Le processus d’achat : les particuliers sont plus sujets à des achats spontanés. Comme ils ne doivent pas soumettre leurs achats à l’approbation de plusieurs décideurs, ils peuvent se permettre de répondre à des décisions plus émotionnelles. Les acheteurs B2B quant à eux, vont prendre plus de temps avant de passer à l’achat et plutôt se concentrer sur des critères plus factuels, comme le prix du produit et de la livraison, la relation avec l’entreprise ou les délais de livraison par exemple.
  3. Les délais : les commandes B2B sont en général plus conséquentes que celles B2C et doivent se planifier à l’avance. Tandis que l’acheteur B2C fonctionne davantage au besoin et à l’urgence. Plusieurs facteurs vont donc influencer la décision d’achat du particulier, comme la vitesse de livraison, la livraison gratuite ou la livraison le jour même. Alors que l’acheteur B2B va accorder plus d’importance à créer une relation à long terme avec son fournisseur afin de bénéficier de rabais pour les commandes régulières par exemple.
  4. L’expérience client : si le e-commerce connaît un tel essor aujourd’hui, c’est parce que les acheteurs, quels qu’ils soient, l’utilisent beaucoup. L’acheteur B2B n’échappe donc pas à cette pratique : 89% des recherches B2B se font sur internet. C’est pourquoi les compagnies doivent améliorer le processus d’achat et la navigation de leurs sites e-commerce. L’expérience client doit être rapide, claire et intuitive. Selon un rapport de Gartner, 70% des e-commerces vont d’ailleurs passer d’un modèle B2C ou B2B à un modèle concentré sur une expérience plus individuelle. Enfin, il leur faudra prendre en compte les attentes multicanales de leurs cibles puisque 42% des acheteurs B2B utilisent leurs appareils mobiles durant leur processus d’achat.
  5. La personnalisation : 50% des acheteurs B2B sondés par Atradius ont identifié une meilleure personnalisation comme étant un facteur clé pour choisir un fournisseur avec qui travailler. En effet, ils s’attendent à recevoir des offres promotionnelles qui correspondent à leur industrie et à leurs besoins. En créant une relation à long terme, ils veulent aussi avoir un service personnalisé. Le prix est donc lui aussi concerné : les acheteurs B2B s’attendent à recevoir des prix et rabais sur mesure, prenant en considération leur volume d’achat, leur fréquence et l’achat à long terme. Selon une recherche de Gartner, d’ici la fin de l’année 2018, 40% des sites e-commerce B2B utiliseront des algorithmes pour optimiser et personnaliser les prix.

Des outils digitaux pour répondre aux besoins des cibles B2B

Comment les entreprises peuvent-elles prendre en considération ces comportements et besoins propres à leurs cibles B2B?

Une première piste serait déjà d’utiliser des outils digitaux. Par exemple, il est primordial que les fournisseurs utilisent un site e-commerce mais que celui-ci soit intégré avec les autres logiciels de l’entreprise; comme celui pour la gestion des stocks ou celui de la gestion des relations clients. Une grande interconnectivité entre les divers systèmes de l’entreprise est donc requise afin de fournir un service efficace et personnalisé à leurs cibles.

Enfin dans le monde de la livraison, cela peut se traduire par l’utilisation d’appareils mobiles et de documents transactionnels digitaux. Puisque les clients utilisent leur mobile pour faire leurs recherches et même pour passer à l’achat, il serait incohérent que les autres documents transactionnels ne répondent pas à cette logique et qu’ils soient uniquement disponibles sur papier. Il est donc important que la facture et même que le bon de livraison soient disponibles en version digitale si le client le souhaite.

Le bon de livraison digital, des gains aussi pour le fournisseur

Pour l’entreprise qui fournit les biens ou services, le bon de livraison digital est aussi une bonne pratique : cela lui permet d’accéder à l’information du terrain en temps réel. Cela assure donc la correspondance entre la facture et le bon de livraison et l’exactitude des informations. Encore, un bon de livraison digital sur un appareil mobile par exemple, permet au client de le signer directement et de faire des corrections immédiatement si nécessaire. Cela va faire gagner du temps à l’entreprise, car elle n’aura pas besoin d’attendre que le livreur rapporte les documents papier afin d’enclencher la facturation. Enfin, cela évite la perte de documents papier ou les erreurs et les contestations qui en découlent, puisque tout est enregistré directement à partir du bon de livraison digital.

Vous êtes convaincus que passer à des outils digitaux peut vous aider à mieux communiquer avec vos cibles B2B? Mais vous ne voulez pas changer tous vos systèmes existants? Objectif Lune peut vous aider! N’hésitez pas à prendre contact avec un de nos conseillers pour en apprendre plus sur nos solutions!

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