Customer Engagement

Digitaliser l’expérience client de son entreprise

L’expérience client est en cours de transformation. Qu’ils fassent des achats en ligne, recherchent de l’information ou communiquent avec le service clientèle, les clients sont constamment à la recherche d’un meilleur service. De plus, les clients s’attendent à avoir une option digitale et s’ils ne trouvent pas satisfaction, ils iront simplement voir ailleurs.

Tout en procurant du pouvoir aux clients, cette transformation digitale présente un véritable dilemme pour les entreprises qui ne peuvent répondre assez rapidement aux besoins et attentes de leurs clients. Atteindre le niveau de service client attendu s’accompagne de nombreux défis mais cela reste tout à fait réalisable.

Fonctions libre-service automatisées

À l’aide des bons outils et des bons processus, les entreprises de tous genres et toutes tailles peuvent exploiter les données existantes dans leur organisation. Cela leur permet de créer des communications intelligentes et de générer des fonctions de libre-service automatisées, ouvrant ainsi la porte à un meilleur engagement et à une meilleure expérience client. Si on se penche sur le contexte actuel, Gartner prévoit que « d’ici 2020, les clients géreront 85 % de leurs relations avec les entreprises sans interagir avec un seul être humain ».

Cela signifie que chaque communication et chaque interaction avec les clients doit être optimisée en vue d’assurer le niveau de service attendu.

Les organisations tournées vers l’avenir ont relevé cette tendance : elles optent pour la mise en œuvre d’une approche multicanale, qui propose divers moyens de communication à leurs clients – tout en soulageant la pression exercée sur leur personnel.

Par exemple, un client pourrait être invité à visiter un portail lui permettant d’obtenir des renseignements sur son plan ou son prix en vigueur, de consulter des recommandations relatives à un plan plus avantageux et économique, puis de changer son plan à même le portail. Pour une entreprise, l’économie réalisée grâce à cette automatisation peut s’avérer substantielle.

Les 4 clés pour digitaliser l’expérience client avec succès

  1. Proposer une connectivité instantanée : Les gens veulent des renseignements tout de suite! Il est donc essentiel d’avoir un accès rapide aux données, partout, à tout moment et sur tous les appareils.
  1. Répondre aux besoins des clients : Après la récupération rapide des données vient la personnalisation. Une fois que vous avez accès à des données exploitables, il faut mettre en place les systèmes et les processus nécessaires pour générer des communications totalement personnalisées qui répondent aux besoins des clients.
  1. Utiliser le canal privilégié par les clients : Le mode de connexion préféré des clients n’est pas toujours celui préconisé par les entreprises. Faites correspondre vos processus automatiques avec le cheminement souhaité des clients; cela conduira forcément à l’efficacité de vos propres processus et équipes.
  1. Se défaire de la routine (ou se concentrer sur l’important) : L’intervention humaine demeure nécessaire dans le cas de certaines tâches, comme le soutien client. Mais bien d’autres tâches sont routinières comme l’envoi des factures ou l’archivage des bons de commande. Pourquoi perdre du temps sur des tâches répétitives que vous pourriez automatiser?

Cette approche repose en grande partie sur votre capacité à vous mettre à la place du client. À faire en sorte que tous vos efforts visent à établir des interactions client plus faciles, plus rapides et sans souci. Dans une première étape, pourquoi ne pas vérifier le fonctionnement de vos processus existants en les mettant vous-même à l’essai? Par exemple, à quel point est-il facile pour les clients d’obtenir des réponses sur vos canaux et de poursuivre leur parcours? Évaluez vos interactions avec les clients pour savoir ce qu’ils pensent et ce qu’ils disent. Vous pourrez utiliser ces renseignements par la suite pour corriger des problèmes le long du parcours et accroître la satisfaction.

Ayant en tête le besoin de digitalisation des clients, Objectif Lune a aidé un important nombre d’entreprises partout dans le monde à accroître la personnalisation sur tous leurs canaux numériques, dans le but d’établir de meilleurs liens avec les clients et d’approfondir leur fidélisation.

Dites adieu aux tâches routinières génératrices d’erreurs et procurez à vos employés les connaissances, la formation, la technologie, le temps, la créativité et les permissions qu’il leur faut pour assurer aux clients les services digitaux qu’ils attendent.

Laissez-nous vous aider à digitaliser l’expérience client! N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une consultation gratuite!

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