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Comment personnaliser vos communications clients

Personnaliser les communications à la clientèle reste un enjeu très actuel et plusieurs organisations ont du mal encore à bien la mettre en œuvre.

J’achète régulièrement des produits de beauté dans un magasin assez connu. Ce magasin envoie chaque mois depuis des années, des cartes colorées, avec des rabais mensuels saisonniers à tous les abonnés à leur liste d’envoi. Il faut se présenter avec la carte en magasin pour avoir droit aux rabais, ainsi qu’à un cadeau. À la longue, j’ai arrêté de regarder ces cartes car elles se répétaient et paraissaient impersonnelles. Tous les gens du même pays recevaient en même temps le même document et les rabais concernaient rarement des produits qui m’intéressaient. Je ne me sentais jamais visée outre le fait que j’étais une cliente. Et bien que j’aie fait plusieurs fois des achats chez eux, je ne me sentais pas fidèle.

Mais il y a quelques semaines, j’ai reçu une carte différente. Cette fois-ci, il était précisé qu’un produit que j’avais acheté l’année précédente était cette fois-ci en réduction. Et que si j’avais apprécié ce dernier, ils me conseillaient un nouveau produit associé.  Ce n’était pas grand-chose mais je me suis sentie concernée et j’ai eu l’impression qu’on prenait la peine de me proposer quelque chose de personnalisé et s’insérant dans ma réalité; pas celle de tous les autres clients sans distinction.

Depuis, je reçois toujours une carte spécifique à mes besoins et j’apprécie le geste.

Alors oui, il est important de personnaliser vos communications avec vos clients, et ce, plus qu’en changeant simplement le nom!

Voici quelques éléments à personnaliser dans vos communications avec les clients, qu’elles soient promotionnelles ou transactionnelles.

Et le mieux dans tout ça? Ces éléments peuvent être modifiés que vos envois soient numériques ou par courrier traditionnel.  Si vous avez un outil qui permet de gérer les deux types de communications, vous pourrez facilement répéter la même personnalisation.

Une image différente pour chaque client

Vous pouvez choisir une image qui correspond aux goûts spécifiques du client. Vous savez que votre client John a tendance à acheter des articles liés au tennis? Mettez-lui une image associée à ce sport. Alors que pour Sarah, qui consomme plutôt des produits pour la course à pied, vous pouvez inclure une image associée à sa passion.

Les coordonnées locales uniquement

Un gain rapide est de personnaliser les informations générales de la compagnie présentes dans le document envoyé. Il est mieux d’inclure uniquement les coordonnées du bureau associé au client en question et de retirer toute information légale ne le concernant pas.

Une adresse URL personnalisée

Vous avez une campagne spéciale en cours? Mettez le lien de la page promouvant cette campagne au lieu de votre site web régulier. Ainsi, votre communication s’insère dans une réalité plus actuelle et vous allez pouvoir suivre à la trace son impact (nombre de clics sur le lien). Vous pouvez même aller plus loin en intégrant un lien URL personnalisé pour le client. En cliquant, il pourra se faire accueillir par un Bonjour personnalisé avec son nom et par des offres le concernant spécifiquement.

De la publicité personnalisée

Enfin, s’il reste de l’espace libre sur le document envoyé, pourquoi ne pas inclure une publicité personnalisée? La mention de la campagne en cours ou d’un produit qui pourrait intéresser spécifiquement le client visé sera bénéfique pour vous et même pour le client, qui se voit proposer une publicité le touchant. Il aura plus envie de vous faire confiance et devenir fidèle!
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