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Comment les assurances peuvent améliorer leurs comptes clients

Le monde de l’assurance est très prospère : aux Etats-Unis, en 2016 on comptait des souscriptions à des assurances maison, voiture et commerces pour une valeur de 533 milliards de dollars et un peu plus de 53 milliards au Canada. (Source : Insurance Bureau of Canada et Insurance Information Institute).

Il est donc primordial pour les compagnies d’assurances de mettre toutes les chances de leurs côtés pour être payées. Même si cela semble être un processus anodin, l’industrie de l’assurance aurait beaucoup à gagner à améliorer ses mécanismes de comptes clients. Il est temps de leur accorder de l’attention et soigner l’expérience utilisateur, surtout à l’heure de la digitalisation.

Le double défi des assurances : gérer la spécificité des produits et les attentes du client

Les polices d’assurance sont des produits très particuliers : ils se composent de données variables et totalement personnalisées selon chaque client. Cela a donc des répercussions sur la facturation. Si un assureur veut fournir un document complet et adapté à ses clients, cela requiert plusieurs manipulations parfois complexes.

Aussi, rencontrer les attentes des clients constitue un réel défi. De plus en plus de consommateurs baignent dans le digital et les assureurs font donc face à de nouveaux besoins. Par exemple, selon un sondage mené par Fiserv, 76% des consommateurs ont l’habitude d’utiliser plus d’une seule méthode pour leurs paiements mensuels.  Ils s’attendent donc à avoir différents choix pour régler leurs factures. De plus, le paiement en ligne a augmenté de plus de 50% ces dix dernières années. La preuve que les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes très spécifiques que les assureurs ne peuvent pas ignorer.

Comptes clients des assurances : une opportunité à exploiter

Pourquoi les assurances ont-elles besoin d’améliorer leurs processus de comptes clients et plus particulièrement, leur facturation ? Il y a 4 raisons majeures qui poussent dans ce sens :

  1. Améliorer l’expérience utilisateur: en plus d’assurer la satisfaction du client, développer une bonne expérience utilisateur dans les comptes clients permet aux assurances de fidéliser le consommateur. Un client satisfait aura tendance à renouveler son contrat ou rassembler ses différents besoins en assurances dans la même compagnie. D’ailleurs, une étude menée par McKinsey aux Etats-Unis le démontre : les compagnies d’assurance qui présentent les meilleures expériences utilisateurs ont généré deux à quatre fois plus de nouveaux contrats et des profits 30% plus élevés que les compagnies qui y accordent moins d’importance. En plus, en rendant les informations de facturation détaillées et claires, il y a moins d’ambiguïtés sur le montant à payer et cela peut aussi accélérer le paiement.
  1. Proposer plus de personnalisation: selon une étude d’Accenture, 88% des clients dans le domaine des assurances réclament plus de personnalisation. Les consommateurs veulent des produits qui prennent en considération leurs propres besoins et leur réalité. Ainsi, 77% des clients veulent que leur historique soit pris en considération pour leur proposer une assurance sur mesure. Cela aura un impact sur la facturation, qui doit elle aussi refléter ce degré de personnalisation, que ce soit dans le contenu mais aussi dans le design.
  1. Diversifier les canaux de communication: Les compagnies d’assurances envoient des factures par courrier papier depuis bien longtemps. Mais il est temps qu’elles proposent d’autres canaux à leurs clients. Selon Insurance Journal, presque la moitié des consommateurs sondés déclarent vouloir plus d’interactions digitales avec leurs assurances. Cela s’applique donc aussi aux factures : les clients veulent pouvoir consulter leurs factures en ligne et même parfois procéder au paiement en ligne.
  1. Développer de nouvelles opportunités : on a tendance à l’oublier mais la facture est le document qui assure le plus grand taux d’ouverture et de lecture. Elles sont l’endroit idéal pour proposer des nouvelles offres aux clients existants. Sachant que cela coûte 5 fois plus cher de trouver de nouveaux clients plutôt que conserver ses propres clients, les compagnies d’assurances devraient profiter des factures pour créer de nouvelles opportunités d’affaires avec leurs clients existants.

Toutes ces raisons démontrent l’importance pour les assurances de repenser leur manière de facturer et de gérer leurs comptes clients. Que ce soit pour les digitaliser, les décliner sur plusieurs canaux, adapter leur design, automatiser ou accélérer le processus; chez Objectif Lune nous avons les outils pour aider les compagnies d’assurances à améliorer leur processus de comptes clients. Visitez notre site web pour en apprendre davantage sur nos solutions!

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