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Adapter vos communications digitales aux 4 types de clients

Selon Accenture, il existe 4 profils de clients aujourd’hui, en regard de leur vitesse d’adaptation au monde numérique. Il y a donc les :

  • Consommateurs traditionnels : ils sont attachés aux canaux traditionnels (papier, télé.)
  • Consommateurs en phase d’exploration : ils testent certains aspects numériques pour voir en quoi ça améliore leur quotidien
  • Consommateurs en transition : ils ont adopté beaucoup d’aspects numériques dans leur vie quotidienne sans se débarrasser complètement des canaux traditionnels
  • Consommateurs numériques : ils ont adopté le numérique dans tous les aspects de leur vie

Tous ces consommateurs se côtoient et on ne peut plus les séparer aussi facilement qu’avant, selon la simple question d’âge. Les plus âgés sont maintenant autant tournés vers le numérique que les plus jeunes et ces derniers gravitent encore entre le traditionnel et le numérique. Vous devez être capables de pouvoir tous les rejoindre. Sinon, un concurrent le fera avant vous.

Répondez aux différents besoins des 4 types de clients grâce aux communications digitales

En passant aux communications digitales, voici comment vous pouvez rencontrer les besoins de chaque type de client :

  • Consommateurs traditionnels : combinez courrier direct et email avec PDF

Continuez de leur envoyer des communications papier mais accompagnez-les d’une version digitale. Vous répondez ainsi à leurs besoins tout en les préparant pour la suite. Par exemple, si vous envoyez votre facture par courrier direct mais aussi par courriel avec la facture en PDF, cela familiarise petit à petit votre client avec l’outil digital. Lorsqu’il sera prêt à abandonner le papier, le changement ne sera pas trop drastique pour lui. De plus, cela vous permet aussi de le fidéliser : il sait qu’il ne devra pas changer de fournisseur lorsqu’il voudra changer ses processus internes car une confiance se sera déjà installée dans la procédure.

  • Consommateurs en phase d’exploration : rassurez avec la personnalisation

Comme ces clients sont en phases de test, ils sont encore sceptiques. Il faut les rassurer sur la sécurité et l’efficacité des communications digitales, en utilisant des communications personnalisées. Ils verront que ce nouveau mode de communication n’implique pas spécialement que ce sont des robots derrière l’écran ou que vous n’avez plus de temps à leur consacrer. La personnalisation leur montrera que vous continuez à prêter attention à votre relation avec eux et que vous restez disponibles. Cela permettra de créer une relation plus qualitative qu’avec des communications génériques.

  • Consommateurs en transition : osez l’automatisation

Ces consommateurs ont déjà adopté quelques outils digitaux mais ont encore des processus hérités avec lesquels il faut composer. Il est fort probable que votre client commence à être à l’aise avec vos communications par courriels, comme pour les factures par exemple.

Alors pourquoi ne pas passer à l’automatisation des communications? Votre client recevra par exemple un e-mail de confirmation directement avoir passé un achat. Il pourra aussi recevoir un rappel de paiement de sa facture avant la date d’échéance. Cela va permettre de créer une certaine routine et votre client se sentira pris en charge. Il sera confiant sur le fait qu’il ne va pas oublier de payer sa facture ou la perdre grâce à votre processus automatisé et fiable.

Le gain de temps est aussi une grande motivation: le délai entre toutes ces communications sera réduit, laissant plus de temps à votre client pour organiser son paiement par exemple.

  • Consommateurs numériques : adoptez le multicanal

Ces consommateurs sont déjà convaincus par l’utilisation de technologies digitales. C’est avec eux que vous pourrez expérimenter de nouveaux outils. Puisque votre client est déjà passé au digital, n’hésitez pas à varier les canaux de communications pour que votre client puisse jongler avec ses différents outils. Email, SMS, sites web, Cloud, portail…

Vous offrez alors à votre client l’instantanéité et l’accès en tout temps et de partout à vos communications. Il pourra tout à fait payer votre facture depuis son mobile même s’il ne se trouve pas au bureau. Parfait également pour réduire le temps de paiement de vos clients.

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