Customer communication

Cinq principes pour optimiser vos envois transactionnels

La quantité d’information envoyée chaque jour aux consommateurs est astronomique. Et les compagnies sont obligées de se différencier pour sortir du lot.

Selon l’étude de Silverpop “2015 Email Marketing Metrics Benchmark Study”,  les messages transactionnels continuent de provoquer plus d’engagement auprès de la clientèle que les messages promotionnels.

Ainsi, selon les chercheurs, les messages transactionnels ont 8 fois plus de chance d’être ouverts que les autres types de communication.

Il est donc essentiel de profiter de ce type de communication pour mettre en place ou optimiser un lien durable avec sa clientèle.

Or, quand il est le temps de s’atteler à la tâche d’optimisation des envois transactionnels, plusieurs éléments sont à prendre en compte.

 

Voici 5 principes à prendre en compte lorsqu’on désire optimiser les envois transactionnels.  

1-La personnalisation des communications

Selon Infotrends, 97% des factures sont ouvertes avec un temps de lecture entre deux et cinq minutes. C’est donc une belle possibilité de rejoindre vos clients!

Comment pouvez-vous personnaliser vos communications transactionnelles, tout en laissant sa place au contenu transactionnel important?

Tout simplement, en éliminant le contenu superflu et en ne gardant que le contenu pertinent pour le client en question. Par exemple, vous pourriez sélectionner uniquement les points de contact de sa zone géographique ou encore, retirer toutes les sections traitant des offres de service auxquelles il n’a pas souscrit.  Vous améliorez l’expérience utilisateur de votre client tout en réduisant le poids de l’enveloppe et donc, vous économisez des sous!

Par ailleurs, il peut être judicieux d’utiliser les espaces blancs pour y intégrer du contenu marketing (je parle ici des espaces qui apparaissent uniquement lorsqu’il y a suffisamment de place).

2-L’intégration avec vos systèmes existants

Lorsque vous voulez communiquer de manière optimale avec vos clients, vous devez utiliser des données provenant de plusieurs systèmes existants.

Au cours de son histoire, une entreprise met en place de nombreux systèmes répondant aux besoins d’affaires des différents services. L’entreprise se retrouve avec plusieurs systèmes issus d’époques différentes et qui bien souvent, se parlent difficilement entre eux. Il serait très coûteux de les remplacer tous pour permettre les échanges de données. Il faut plutôt trouver une solution qui permet de s’harmoniser avec ce qui est déjà en place, au lieu de tout révolutionner.

Non seulement vous avez besoin d’un chef d’orchestre  mais au besoin, vous voulez aussi convertir et normaliser facilement les données qui gravitent entre ces systèmes.

De plus, beaucoup d’entreprises se plaignent d’être captives des systèmes. Personne ne sait ce que vous avez besoin, mieux que vous; ne restez pas prisonnier! Choisissez un outil pour gérer vos communications transactionnelles, qui évoluera avec le développement de nouveaux systèmes et qui s’adaptera avec votre vision, et non l’inverse.

3-Le choix du numérique

L’impression et le numérique obéissent à la même règle : mieux communiquer avec vos clients.

L’impression fait maintenant partie d’une stratégie de communication plus complète et vous avez tout avantage à avoir accès à tous les canaux de communication utilisés de nos jours. De plus en plus de compagnies ont réalisé les avantages de faire appel à plusieurs canaux de communication. Avec un outil qui permet de communiquer de différentes manières, vous pouvez contacter un client par courrier si celui-ci préfère l’impression traditionnelle. Puis, envoyer le même contenu par email à un autre client, qui est plus à l’aise avec le numérique.

4-L’utilisation du langage Web

Par ailleurs, assurez-vous que l’outil choisi soit basé sur du langage HTML/CSS/JavaScript afin d’éviter des conversions de format problématiques.  Vous gagnerez de surcroit de la flexibilité et vous serez plus en contrôle. Utiliser un langage moderne de programmation permet de faire appel à des modules interactifs. Vous pouvez créer des messages qui se remarquent visuellement et qui attirent plus l’attention.

Avec seulement une base technique et en en fouillant sur Google, vous pouvez trouver la plupart des réponses aux questions que vous pourriez vous poser. Les programmeurs du monde entier sont prêts à vous aider. Ne choisissez pas un outil développé avec un code obscur.

En utilisant un langage du Web, il devient facile de réutiliser du contenu peu importe sous quel format vous envoyer vos communications clients. Les ensembles de données choisies pour un envoi de courriers devraient pouvoir être réutilisés dans un autre contexte d’envoi, comme les emails ou le Web.

Ainsi, même si vous ne les utilisez pas encore, vous devriez déjà avoir accès aux options numériques puisque vous allez certainement en avoir besoin bientôt.

5-L’automatisation des processus de communication

Finalement, les communications transactionnelles sont par essence récurrentes, vous gagnez donc à les automatiser un maximum.

Est-ce que vous avez déjà remarqué à quel point les compagnies perdent du temps en laissant les employées accomplir des tâches répétitives, au lieu de les automatiser? Un processus transactionnel comprend plusieurs étapes cruciales. Par exemple, il peut s’écouler des jours entre l’envoi d’une commande d’achat et la réception de la confirmation de cette commande.  Cette ne donne pas une bonne image de votre compagnie. De plus, les communications transactionnelles manuelles génèrent facilement des erreurs et l’intégrité des données de vos clients peuvent être compromises.

Ainsi, l’automatisation des processus permet de :

  • Raccourcir les temps de réponse
  • Éliminer les erreurs humaines
  • Améliorer l’expérience client

Enfin, une bonne solution s’adapte à vos processus déjà en place  et ne demande pas de tout modifier. Soyez prudent avec les promesses de révolution; il faut une solution qui s’adapte avec ce que vous  avez déjà mis en place.

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