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Choisir le bon équilibre entre risque et investissement pour votre organisation

Dans mon précédent article, je vous ai donné des suggestions pour faire approuver vos investissements par les cadres supérieurs.  Maintenant que vous avez leur attention, n’oubliez pas un des aspects importants de toute application numérique : le temps d’indisponibilité.

Dans cette époque d’économie axée sur la clientèle et le numérique, les organisations s’efforcent constamment d’offrir une meilleure expérience pour les clients.  À cette fin, il importe de faire en sorte que les applications de votre organisation soient toujours en marche, surtout celles qui sont accessibles aux clients.  Effectivement, pour 65 % des organisations sondées dans l’étude de Veeam, avoir des interactions plus fréquentes et en temps réel avec les clients est le facteur clé de la réduction du temps d’indisponibilité.

À noter que nous abordons ici la réduction au minimum du temps d’indisponibilité de l’infrastructure numérique, et non de son élimination complète.  Le temps d’indisponibilité demeure inévitable et difficile à prévoir, et cela est vrai tant pour les petites que les grandes entreprises.

Causes du temps d’indisponibilité

Lorsque nous réfléchissons aux causes du temps d’indisponibilité, les catastrophes naturelles et défaillances de matériel sont les premières qui nous viennent à l’esprit.  Toutefois, vous serez surpris d’apprendre que l’erreur humaine est aussi une cause très fréquente de ce problème.  À noter que les chiffres varient à ce sujet.  Dimension Data signale que 37 % des causes de pannes sont attribuables à la configuration ou à une autre erreur humaine.  Toutefois, selon une étude d’Avaya, jusqu’à 81 % des professionnels des TI sondés ont subi du temps d’indisponibilité causé par des erreurs du personnel des TI.

En outre, plus les environnements TI se complexifient (serveurs multiples, virtualisation, etc.), plus le facteur humain peut accroître le risque de panne.

Quel est le coût pour vous du temps d’indisponibilité?

Plus le temps d’indisponibilité est long, plus il est coûteux.  Des estimations produites par le groupe Aberdeen révèlent que même une petite entreprise perd en moyenne 8 580 $ par heure d’indisponibilité, chiffre qui peut facilement dépasser le demi-million pour une grande entreprise.  Il suffit (ironiquement) d’une recherche rapide pour savoir à combien s’élèvent les pertes de Google à la suite d’une panne de 5 minutes survenue en 2013 (545 000 $).  Songez-y un peu…

Malgré cela, la plupart des entreprises demeurent incapables de quantifier les répercussions financières causées par une heure de temps d’arrêt sur leurs applications les plus critiques.  On peut conclure que la méconnaissance des risques est attribuable à l’absence de sensibilisation et à la sous-estimation des conséquences.  Savoir ce que vous courez le risque de perdre est un important son de cloche, qui peut servir à vous rappeler qu’il est temps d’élaborer ou de mettre à jour vos politiques en matière de prévention et de reprise.

Car ce ne sont pas que des recettes qui peuvent être perdues.  La réputation de votre organisation, la satisfaction de vos clients et le moral de votre personnel peuvent être considérablement touchés, surtout si vos concurrents sont prêts à prendre la relève sans tarder.  Cela peut même représenter un différentiateur stratégique.

L’équilibre parfait entre disponibilité et coût du temps d’indisponibilité pour votre organisation

Lorsque vous envisagez une solution logicielle pour vos communications clients dans cette ère numérique de l’accès instantané à l’information, vous devez également en assurer la disponibilité élevée.  Comme la disponibilité à 100 % n’est pas possible, il est conseillé de mettre l’accent sur des mesures qui accéléreront au maximum la reprise.

L’emploi de la redondance (c’est-à-dire de composants supplémentaires tels que routeurs, serveurs, licences, etc., qui peuvent être utilisés pour assurer une reprise rapide à la suite des erreurs humaines et de systèmes) constitue l’approche la plus courante à la réduction du temps d’indisponibilité.  Or, selon une étude d’Actual Tech Media, plus de la moitié des entreprises sondées ne disposent pas des capacités nécessaires pour restaurer leurs applications de gestion clés dans l’heure qui suit une panne.

Il existe de nombreuses autres approches, qui varient grandement selon votre infrastructure existante.  Mais d’abord et avant tout, il est important pour vous de bien connaître les risques et d’évaluer votre position.

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