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Automatiser les étapes d’un parcours typique d’achat pour améliorer l’expérience client

L’achat d’un de vos services ou produits est seulement une des étapes d’un parcours client plus complexe. En effet, pour arriver jusqu’au moment où il paiera, votre client aura passé par beaucoup d’autres moments cruciaux pendant lesquels il aura aussi interagi avec votre compagnie. De plus, à la suite de l’achat, le parcours continue puisque si vous voulez fidéliser ce client ou l’amener à effectuer un autre achat, il faut garder contact avec lui.  On parle donc d’un parcours qui commence avec la découverte de votre marque jusqu’à la commande, le paiement, la livraison, sans oublier le service à la clientèle si besoin est, suite à l’achat.  Tous ces moments sont aussi importants pour fidéliser vos clients et les transformer en ambassadeurs de vos produits ou services.

Or, toutes ces étapes peuvent être complexes à gérer et impliquent bien souvent de nombreuses petites tâches manuelles et fastidieuses.

En automatisant les plus essentielles, vous pourrez parvenir à gagner beaucoup de temps et la confiance de vos clients en leur offrant une meilleure expérience lorsqu’ils font affaire avec votre organisation. L’automatisation permet d’offrir un service de meilleure qualité car vous allez avoir plus de temps et de facilité à personnaliser chaque étape et leur montrer la valeur ajoutée de ce que vous leur offrez.

Voici donc quelques étapes d’un parcours client typique que vous pourriez facilement automatiser.

1. Automatiser les communications avec vos prospects pour les convaincre plus rapidement

Les cycles de vente sont souvent longs. La prospection commerciale est complexe et vous devez passer des mois entiers à renforcer une relation avec votre réseau et pour ce faire, vous devez fournir du contenu de qualité à ces clients potentiels.  En automatisant la création de contenu marketing et les communications que vous avez avec vos prospects, vous gagnez beaucoup de temps et vous pouvez vous permettre de mieux personnaliser ce que vous leur proposez.

2. Automatiser l’ouverture de comptes pour ne pas décourager le client

L’ouverture de nouveaux comptes est un moment déterminant dans la relation entre un client et une entreprise. Mais si l’étape est complexifiée par l’usage excessif de papier ou l’entrée manuelle fastidieuse de données par vos employés, les potentiels clients peuvent se décourager. Certaines ouvertures de compte peuvent prendre de plusieurs heures à plusieurs jours!! Cela donne une bien mauvaise image de votre organisation dès le départ. Pourquoi ne pas pré-remplir des formulaires numériques avec les informations enregistrées durant le début du cycle de vente?

3. Automatiser la prise de commande pour démontrer votre souci de la satisfaction du client

Gérer les bons de commande nécessite bien souvent de scanner des piles et piles de documents chaque jour. Par ailleurs, les employés doivent entrer de nombreuses données manuellement afin de lancer la suite du processus. Cela entraine beaucoup de retard et parfois, une commande peut prendre plusieurs jours avant d’être confirmée! En automatisant simplement la confirmation de réception de la commande et les communications envoyées durant le traitement de la commande, vous gagnez une longueur d’avance et les clients vont aimer être tenus informés.

4. Automatiser la réception de livraison pour offrir un service impeccable

Lorsque vous livrez le produit commandé à votre client, vous avez une opportunité en or pour interagir avec lui et faire en sorte qu’il vive une bonne expérience. Vous pouvez faire une bonne impression en abandonnant les formulaires papier, en numérisant les bons de livraison et en laissant vos clients profiter de tous les avantages interactifs du numérique. Vous pouvez par exemple laisser le client réviser le bon de livraison directement sur la tablette (colis manquant ou endommagé, retard sur la livraison…) avant de le signer et vos dossiers sont mis à jour automatiquement lorsque le livreur se connecte au réseau sans -fil.  Il y a moins de risque d’erreur lors de la suite du processus (facturation) et vos clients sont plus satisfaits.

5. Automatiser la facturation selon la méthode choisie par votre client

Saviez-vous que les messages transactionnels ont 8 fois plus de chance d’être ouverts que les autres types de communication? Vous avez donc une belle occasion pour communiquer avec vos clients. Il y a beaucoup de possibilités d’automatisation au moment des étapes de la facturation. Par exemple, vous pouvez automatiser l’envoi de copies PDF des factures à tous vos clients. Ou bien vous pouvez automatiser les rappels de paiement. Il existe des solutions simples pour vous permettre d’envoyer automatiquement un rappel à vos clients à travers différents canaux de communications (courriel, poste, SMS…) et les clients vont être heureux de recevoir ce type de communication personnalisée.

6. Automatiser la gestion documentaire pour un meilleur service à la clientèle

Selon The Institute of Financial Operations, 43% des organisations déclarent que ne pas réussir à trouver les bonnes données dans les différents dossiers concernant les clients, demeurent leur problématique majeure en ce qui a trait au service après-vente. Lorsque le service à la clientèle veut répondre à une demande, il perd souvent un temps précieux à colliger les informations ou tout simplement à les retrouver! Les clients se lassent d’attendre les réponses. En automatisant la sauvegarde des documents concernant les clients dans un système de gestion documentaire électronique, vos employés peuvent répondre plus rapidement et fidélisez votre clientèle existante.

Vous êtes prêt à vous lancer, mais vous ne savez pas par où commencer? Objectif Lune peut vous aider à réaliser des gains significatifs en transformant vos processus à votre rythme.  Une étape à la fois, rapprochez-vous de vos objectifs de productivité, d’efficacité opérationnelle et d’expérience client.

 

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